BrandStory

Анна Колесова: «Мы меняем парадигму почтового оператора Укрпошты»

BrandStory.com.ua – розповідає про кейси становлення та розвитку успішних брендів України та Світу

BrandStory
К-ть постів: 1452
BrandStory.com.ua – розповідає про кейси становлення та розвитку успішних брендів України та Світу
Акаунт FB: https://www.facebook.com/brandstory.com.ua/?ref=page_internal

В прошлом году Укрпошта провела громкий ребрендинг и тем самым пообещала изменить не только внешний облик, но «содержание» - качественно новые услуги, приветливый персонал и отсутствие очередей. Что же удалось уже реализовать из задуманного за 10 месяцев в эксклюзивном интервью для BrandStory рассказала Анна Колесова, директор по развитию бизнеса с корпоративными клиентами Укрпошты.

- В 2017 году Укрпошта в рамках ребрендинга, пообещала значительные перемены также в работе, что изменилось за 10 месяцев – появились ли новые услуги и какие старые были улучшены?

- Ребрендинг – это не действие первой необходимости, это скорее вынужденные меры для отстройки позиционирования от «старой» Укрпошты - от негатива, с которым, как правило, нас связывают, а именно подходов в обслуживании, очередей и т.д. к созданию нового, более позитивного имиджа главной почты страны, как современной и технологичной логистической компании. Ребрендинг был проведен достаточно быстро, в этом нам помогли многие компании в том числе международные, и в конце концов, мы остановились на предложенном имидже от компания Saatchi&Saatchi со штаб-квартирой в Нью-Йорке, который был передан Укрпоште за символические деньги. Однако, ребрендинг это не только визуальные изменения – для нас важное значение имеют изменения и улучшения, которые мы проводим в «содержании» работы Укрпошты. Мы несем новую идеологию, а значит – качественно-новые услуги обслуживания и современные подходы к клиентам. Укрпошта предоставляет почти 50-ти услуг, но наша «мечта» оптимизировать их до 10-тка. Среди них имеются уже вовсе неактуальные, например, наклеивание марок, которые занимают огромное трудозатраты. По современным бизнес-процессам мы будем просить, чтобы люди приходили уже с наклеенными марками. Эта услуга, которая стоит от 2 до 10 копеек, но, во-первых, несет колоссальные человеческие трудозатраты, и во-вторых, коммерчески абсолютно не окупается. Поэтому мы со временем откажемся от нее. То есть какие-то услуги мы оптимизируем, а какие-то усовершенствуем, согласно требованию рынка. Так, мы ввели Укрпошту-экспресс – доставка в краткие сроки по лояльным тарифам. Теперь у клиентов есть выбор, если важны сроки доставки – вы выбираете экспресс доставку, если важны не сроки, а стоимость доставки – Укрпошта стандарт. Во-вторых, мы ввели работу через «личный кабинет» - как для крупных корпоративных клиентов, так и адаптированную версию для физических лиц. Люди не хотят стоять в очередях и «заполнять от руки» - мы это понимаем. Для того чтобы быстро отправить посылку – вы можете у себя дома заполнить форму в личном кабинете распечатать и без очереди прийти отправить посылку. Более того, для мотивации пользования личным кабинетом – мы внедрили гибкую лояльную систему скидок от 5 до 10 %. За счет личного кабинета мы разгружаем работу операторов и уменьшаем очереди на отделениях. В-третьих, совсем недавно ввели возможность оплаты как отправителем, так и получателем. Рыночные требования диктуют определенные условия сервиса, которым мы сегодня уже соответствуем. Теперь сам интернет магазин или компания решает кто оплачиваем услугу доставки.

Читайте также: Банковские услуги ПУМБ теперь доступны через сеть Укрпочты

Также, наша ноу-хау - SMARTBOX - это не только красивые нарядные коробки, это уникальное предложение на украинском рынке! Суть в том, что в стоимость, условно говоря, «коробки» уже изначально включена и стоимость отправления – такой предоплаченный сервис. Человеку не нужно перевзвешивать ее, или стоять в очереди, просто заполнить дома данные и отдать оператору в отделении – все просто и удобно.

- В Укрпоште уникальная инфраструктура свыше 11,5 тыс. отделений. Как приняли нововведения в регионах?

- Все как в жизни: те люди которые хотят меняться – меняются, а те, кто нет – их не заставишь. Во-первых, конечно были подняты заплаты; во-вторых, разработаны и внедряются определенные системы мотивации: есть возможность зарабатывать больше за счет сдельной формы оплаты. У нас есть примеры, когда люди на одинаковых должностях в разных регионах - зарабатывают разные деньги, кто-то просто сидит, а кто-то продает и, соответственно, получает поощрение. В отделениях была проведена колоссальная работа: обучение людей, есть курсы компьютерной грамотности, аттестация, все еще идет кампания по замене и набору персонала. Если вы будете сейчас приходить в отделения - вы увидите много молодых людей, мы меняем парадигму почтового оператора. Чтобы наши услуги были качественными – людям тоже должно быть приятно работать – а это и ремонты в старых отделениях, и, что крайне важно, компьютеризация отделений. Сейчас все отделения, где население свыше 2 000 человек – будут компьютеризированы. Сегодня у нас порядка 2500 технически оснащённых отделений, а в этом году мы планируем закупку оборудования в еще примерно такое же количество отделений.

Я понимаю, что имидж Укрпошты, как работодателя ранее был не очень ценен, - но ситуация уже меняется и работать в Укрпоште в скором времени станет престижно.

- Как люди отнеслись к новому рабочему графику, например, к работе без перерыва, - митинги не устраивали?

-Мы не единственна компания, которая работает по такому графику, с плавающим обедом работают многие организации, например, банки. У нас есть мониторинг сети, который проверяет и контролирует соблюдение всех наших стандартов - это работа не за один день выстроится, но мы уже на пол пути. По началу, когда мы начали работать без «перерыва на обед» - людей в это время было мало, однако со временем ситуация выровнялась. Сейчас такая же ситуация с клиентами в вечернее время. Во всех крупных городах мы теперь работаем до 19:00. И сейчас идет спад после 17 часов, но люди привыкнут к новым стандартам обслуживания.

- Глава правления компании Игорь Смелянский в прошлом году заявил, что в Укрпоште будут увольнять операторов, которые улыбаются клиентам…

- Да он говорил, правда. Дело не в улыбки в прямом смысле слова, а в правильном общении и отношении. И у нас есть стандарты обслуживания, а ситуация, при которой клиентам «хамят» - не допустима отныне в нашей сети.

У нас также есть стандарт и норматив по времени обслуживания на определенные услуги, есть услуги за 30 сек, а есть 6 мин.

Наша задача помочь клиенту, чтобы люди приходили повторно. Если услуга придет вовремя и не дорого, а на «последней миле» ты придёшь и тебе нахамят в отделении, то не важно, как хорошо был отработан весь путь, клиент больше на захочет обслуживаться у нас… Каждый из нас, и сотрудник, и оператор, и менеджер должен помнить, что Укрпошта – клиентоориентированная компания.

- Но, в сфере услуг, жалоб не избежать. Как вы работаете с негативными отзывами?

- Отвечаем и исправляем ошибки. Вы можете написать мне, Игорю Смелянскому или любому другому руководителю – все контакты есть в социальных сетях, там же наш контакт центр помогает клиентам в режиме онлайн - вы получите ответ и тут же принимаются меры – у нас по данному направлению система выстроена. Для нас важно получать обратную связь от клиента, какой бы она не была.

Читайте также: Из-за трудовой миграции Украине грозит демографический кризис

Читайте также: Дом Gucci разослал фанатам «детонаторы взрывчатки»

- За последние годы тарифы поднимались дважды – реакция клиентов была, мягко горя негативной, уменьшился ли поток клиентов?

- И все равно цены на услуги компании ниже рыночных! Но и зарплаты поднимались, а у нас более 30 000 почтальонов… Так как мы должны обеспечивать доставку почты в самых отдаленных уголках Украины у нас очень большой штат почтальонов – и их труд должен оплачивается по рыночным зарплатам, и нам нужно менять машины, и нужно автоматизироваться отделения, чтобы оператор мог быстро обслужить клиента, - мы вынуждены поднимать стоимость наших услуг.

- В прошлом году Укрпошта была партнером многих мероприятий – какого результата вы ожидаете от участия в выставках и форумах?

- С прошлого года у нас стартовали первые маркетинговые акции и Укрпошта стала принимать участие в имиджевых и бизнесовых мероприятиях. Например, после участие в "Ukrainian Fashion Week"» мы выпустили fashion-марку , также Укрпошта презентовала марку к премьере украинского фэнтези «Сторожевая застава», на новый год мы открыли Новогоднюю почтовый резиденцию, которая работала до 8 января на Главпочтамте в Киеве…. Мы должны максимально популяризировать наши услуги и доносить наши возможности напрямую к клиенты, и данные мероприятия достаточно эффективны для этого.

Мало кто знает, что мы занимаемся доставкой живых пчел. Например, в прошлом году, мы также работали с международной выставкой Агропорт Украина – тем самым напрямую вышли на рынок аграриев. У фермеров часто не доходят руки мониторить рынок доставки, а если они с отдаленных регионов – как они узнают о наших возможностях? Они могут не знать, что их коллеги отправляют через Укрпошту саженцы, что у нас есть целые программы по каталожной торговле семенами и т.д. Поэтому, мы, например, приезжали на выставку вместе с фермером, который выращивает киви на продажу и рассылает их по всей Украине через Укрпошту. Агропорт, в данном случает – отличная площадка для донесения аграриям информации про нас.

У нас есть очень крупные агрокомпании – до которых мы не можем достучаться, и такие мероприятия – это тоже возможность лично рассказать, что мы можем сделать и чем им помочь.