Кейс 2call и iTell Cloud: как построить колл-центр с нуля

Аутсорсинговый контактный центр для украинской ментальности, не близкая и не понятная услуга… Но, данный факт не исключает эффективность и экономичность новых возможностей.

  Максим Яценко – предприниматель, который несколько месяцев назад открыл собственный аутсорсинговый контактный центр — 2call. Выбирая IP-телефонию, он разослал запросы во все доступные компании, которые занимаются автоматизацией колл-центров. Специалисты iTell отреагировали первыми и оказались наиболее клиентоориентированными. Такой подход партнеров устроил, и началась общая история.

Предпосылки создания колл-центра

До создания 2call учредитель компании долгое время работал с разными колл-центрами. О рынке аутсорсинговых услуг в этой сфере он говорит коротко: еще формируется. Единицы компаний клиентоориентированы.

Часто колл-центры создаются под конкретный проект, а если в дальнейшем удается еще кого-нибудь обслуживать, это большой успех. У конечных клиентов, в свою очередь, также четко не сформированы задачи.

Например, виртуальный секретарь и дистанционный помощник – это одна и та же услуга, но разные заказчики воспринимают одну формулировку, и совершенно не воспринимают другую. Запросы у клиентов колл-центров очень разные. Соответственно, и ценообразование у таких рыночных игроков очень отличается. Появилась идея создать колл-центр, который будет понятен и прозрачен для клиентов. Этот принцип честности компания использует не только в отношении клиентов, но и во взаимоотношениях с сотрудниками. И такого же отношения требует к себе. Участвуя в тендерах на автоматизацию контакт-центров в финансовой сфере, приходится всерьез бороться за эту прозрачность и честность. Но даже за столь короткое время 2call удалось «тронуть лед».

Портфель услуг и клиенты

Специализация компании — услуги колл-центра для средних и крупных компаний и продажи. Есть и не совсем типичные для колл-центра услуги: sms-рассылка, анкетирование, консьерж-сервис и тайный покупатель. 2call выделила для себя несколько основных целевых групп, и каждой из них предлагает отдельную программу. Компания ориентируется на клиентов: - из финансового сектора: страхование и банковская сфера; - из ресторанного бизнеса; - автосалоны и автомобильный рынок. Первым двум чаще всего предлагается комплекс услуг, последним — отдельные функции колл-центра. Например, есть среди клиентов 2call шиномонтаж в обычном жилом районе. Его владелец раньше в высокий сезон нанимал специального менеджера для записи клиентов. Теперь воспользовался услугой виртуального секретаря. Эффект такой же, а затрат меньше.

Персонал

Организационная структура контакт-центра включает в себя отдел развития (маркетинг и продвижение услуг), отдел продаж, юридический, бухгалтерский отдел и операторов с супервайзерами. Сейчас в компании работает 30 операторов, и есть все возможности и предпосылки для того, чтобы их количество росло.

В работе с операторами у 2call свой подход. После длительного изучения и анализа руководство пришло к выводу, что лучше всего работать с персоналом по системе стимулирования и внутренней конкуренции.

Если в двух словах, то больше получает тот, кто сделал больше эффективных звонков. Под каждый проект пишуться отдельные критерии работы операторов, и уже по ним разрабатывается система стимулирования сотрудников. А это значит, что умная IP-телефония для 2call, кроме всего прочего, должна обладать широкими возможностями контроля, оценки и мониторинга.

Софт для колл-центра

В своей работе 2call использует систему iTell Cloud. Как уже упоминалось выше, выбиралась система по принципу «близкой по духу».

Читайте также: Названы сервисы, которые стали must have для деловых людей

Читайте также: Почему инвесторы не вложатся в ваш стартап? Три стоп-сигнала

Интересно, что другого ПО в компании на сегодняшний день нет, поскольку iTell Cloud позволила закрыть все вопросы связи, работы с ней, управления операторами и даже базы данных. Карточки клиентов для обзвона находятся прямо в iTell Cloud. Там же хранится подробный журнал переписки по всем каналам по каждому абоненту. А еще хранение бэкапов и записей разговоров за последний квартал.

iTell Cloud позволяет настроить автоматический обзвон, многоуровневые IVR под разные номера и безлимитное количество сценариев под каждый проект.

С точки зрения управления персоналом, в системе есть 60 параметров оценки работы операторов и возможность разработки персонализированных KPI. Среди индивидуальных доработок для 2call была настроена автоматизация скриптов. В зависимости от того, где оператор ставит галочку на своем экране, система подсказывает ему, что говорить дальше. Еще исходящие вызовы в компании настроены таким образом, что умная IP-телефония понимает, через какого оператора звонить клиенту. Это помогает оптимизировать затраты на связь. Источник: itell.com.ua  

Интересные материалы по теме: 

#

Читайте также: Алексей Кулаков: Как будут меняться каналы коммуникации человека и бизнеса?  

Читайте также: Павел Бандура: Инструменты для малого бизнеса: Как разложить все по полочкам

#

Читайте также: 5 признаков стартапа, в который захотят вложиться инвесторы

Читайте также: Как бывший инженер Google построил компанию на $1,5 млрд за 21 месяц

 #

Другие статьи в рубрике Кейсы: 

#

Читайте также: Персонаж в маркетинге — секрет популярности компании

Читайте также: Миссия компании: примеры и технологии создания

#

Читайте также: ЧТО ТАКОЕ БРЕНД-ПЛАТФОРМА И КАК ЕЁ СОЗДАТЬ?

Читайте также: Создание обложки книги Питера Фредерика «Убедительное письмо» Делаем эскизы.

#

Читайте также: Как маркетолог решил проблему “воровства кроссовок” :)

Читайте также: Стратегии создания имиджа привлекательного работодателя Shell

#

Свежие публикации на сайте: 

#

Почему инвесторы не вложатся в ваш стартап? Три стоп-сигнала

03.08.2017