Дмитро Борисов: Гостинність - це робити людей щасливішими

Украінський ресторатор, засновник та власник мережі «Сім'я ресторанів Дмитра Борисова», що нараховує більше 80 закладів.

Дмитро Борисов
К-ть постів: 2
Украінський ресторатор, засновник та власник мережі «Сім'я ресторанів Дмитра Борисова», що нараховує більше 80 закладів.

В одному з інтерв’ю у мене спитали, що для мене означає гостинність

Таке просте питання, на яке існує тисяча відповідей.Свій перший заклад 12 років тому я створив саме як простір для прояву своєї гостинності, а не як бізнес. Я просто хотів готувати для людей та спілкуватися з ними, а домашня кухня та поп-ап івенти стали затісними для цього. Якщо застосувати дуже спрощену формулу, гостинність – це можливість робити людей трохи щасливішими.

Тільки здається, що ресторани «продають їжу та напої». Насправді вони продають емоції, враження та спогади. І якщо йдеться про бургер, який гість отримує за 5 хвилин, і якщо йдеться про дегустаційну вечерю, кожна страва в якій – це окрема цілісна історія. Людина у закладі отримує певний чуттєвий досвід, так чи інакше запам’ятовує цей момент.

Крутий сервіс та круті бізнес-моделі – ті, які працюють непомітно. Коли ми дивимося на виступи атлетів високого класу, здається, що все що вони роблять – напрочуд легко. Однак за цим стоїть непересічний талант та роки тренувань. Ось це ж саме з гостинністю: це маркетинг-орієнтований (тобто орієнтований на враження та досвід гостя) бізнес, який порівну складається з цінностей (те, навіщо і як ми в принципі створюємо бізнес) та конкретних інструментів і рішень (технологічні процеси, таймінг видачі, стандарти сервісу, аромамаркетинг, музика, зручність стільця та ще тисячі «точок контакту» з гостем).

Зараз ресторанна сфера зазнає непересічних змін: аналогова, «реміснича» за своєю суттю індустрія швидко діджиталізується. І нам потрібно шукати нові слова, аби якось позначити людей, для яких ми працюємо, бо все частіше не вони приходять до нас в гості, а ми привозимо їм доставку їжі додому, віддаємо замовлення у форматі takeaway.

Все частіше контактуємо з людьми не у реальному, а у віртуальному світі – в соціальних мережах, додатках та на сайтах. Але я вважаю, що навіть за таких умов головні принципи гостинності залишаються сталими: змінюється середовище, але не змінюється наше бажання перевершити сподівання людини, не просто «закрити її потребу», але зробити це найкращим чином.

І тепер гостинність - це ще й зручність інтерфейсу, робота кол-центру та посмішка кур'єра.

Змінюються інструменти, але як і раніше, головне завдання гостинності – прости робити людей трохи щасливішими. А що таке гостинність для вас? І чи можлива вона без щирості?

І чи є місце щирості в діджитальному світі?

Пов'язані теги: