Продакт-менеджеры и маркетологи десять лет назад обзавидовались бы, зная сколько классных инструментов взаимодействия с пользователем у нас есть сейчас.
Обычно писем от компании так много, что это больше похоже на спам. Но ситуацию легко исправить. Правильные инструменты позволяют сделать настоящую цепочку писем и создать у клиента ощущение, что им пишет реальный человек. Например, вы можете сначала отправить якобы личное письмо от CEO с приветствием и предложением ознакомиться с тарифами или условиями компании. Если от пользователя не последовало дальнейших действий, система не напишет следом: «Как вам наше предложение»? Новое письмо будет отправлено только тогда, когда клиент прочитает первое. Таким образом для каждого клиента создается своя индивидуальная цепочка и конверсия будет явно выше.
Еще несколько лет назад почти вся коммуникация с клиентом велась через СМС, а сейчас пользователь хочет общаться через любимый мессенджер или по электронной почте. Но для компании не должно быть проблемой, что клиенты выбирают различные каналы связи для общения. И этот вопрос решают омниканальные сервисы. Можно подключить их к CRM-системе или support-системе(например, Zendesk). В итоге у вашего менеджера будет «единое окно». В него будут приходить сообщения от клиентов из разных каналов. А значит не нужно переключаться среди окон разных мессенджеров, чтобы ответить сначала одному пользователю, а потом другому. К тому же все запросы будут храниться в одном месте.
Читайте также: От идеи до признания. Как создавать успешные телеформаты: практичные советы продюсера
Преимущество чат-бота в том, что он помогает экономить время сотрудников и отлично собирает информацию. Например, ссылка на профиль клиента в Facebook ценнее, чем просто его обезличенный e-mail. Бот после одного общения с клиентом может сам инициировать следующее взаимодействие. Допустим, спросить: «Как успехи? Хотите создадим отчет?» Существует множество сервисов, где, не прибегая к услугам разработчиков, можно создать простого бота, который будет следовать алгоритму и общаться с клиентом.
Но стоит заранее подумать об омниканальности, чтобы не возникло ситуации, когда ваш бот заточен под определенный мессенджер и его нельзя перенести на другой.
Инструмент не новый, но многие компании им пренебрегают. А ведь это хороший способ получить точечную и актуальную обратную связь. Благодаря чему можно быстро среагировать в случае возникновения какой-либо проблемы. Сервисов для создания опросов очень много. Но для начала достаточно будет и стандартной Google-формы. Ее можно отправить клиенту сразу или на следующий день после того, как он воспользовался сервисом.
Хороший пример METRO или Planeta Kino, которые после визита присылают опрос на почту. В нем можно оставить отзыв и развернуто написать о своих впечатлениях от обслуживания.
Так вы сможете узнать, насколько клиент готов рекомендовать ваш сервис другим людям. Но измерение индекса потребительской лояльности (NPS от англ. Net Promoter Score) требует особого подхода. И часто его путают с впечатлениями клиента от сервиса. Однако при корректном использовании метрика даст понимание, насколько услуга качественная. Пользуются ею, потому что вынуждены — как например, местным навязанным провайдером интернета — или же люди действительно в восторге от сервиса. Но, возможно, NPS покажет и явные проблемы. Тогда появится возможность «копать глубже» и выяснять причину. Для измерения NPS также существуют специальные инструменты, которые с легкостью интегрируются в ваши сервисы.
Стоит учесть, что полезно оно только для онлайн-продуктов. Основная задача теста — помочь компании улучшить продукт. Можно экспериментировать с формой оплаты или тестировать несколько видов страницы с товарами, в итоге оставив ту, на которой будет лучшая конверсия в заказ. Эксперименты с цветом кнопки «Купить» тоже хорошо работают. Главное требование успешного A/B теста — достаточная выборка для получения статистически значимого результата.
То есть, если на вашу страницу заходит в день 10 человек, а вы хотите увеличить конверсию на 2% при текущих 5%, то нужно будет порядка 4 тыс. человек, чтобы провести тест. Иначе результатам доверять будет нельзя.
Вне зависимости от того, сколько у вас клиентов, наличие CRM (от англ. Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами) принесет компании пользу. Потому что в какой-то момент вопрос синхронизации и эффективности работы отделов ощущается особенно остро. А благодаря CRM-системе можно быстро определить звонящего или пишущего клиента, сразу увидеть его историю обращений и предыдущие заказы. С точки зрения маркетинга — это позволит сегментировать базу и работать с клиентами более точечно. Кроме того, CRM-системы давно стали мобильными. Теперь вы не привязаны к рабочему месту с телефонией. Все это можно сделать в смартфоне и закрывать сделки, даже когда вы не в офисе.
Все эти инструменты дают огромные возможности, но ничто не заменит живое общение с клиентом. Не пренебрегайте этим. Для того, чтобы эффективно проводить такие интервью можете использовать популярную ныне методологию Customer Development (развитие клиента). Она подразумевает под собой ряд интервью с клиентами, которые позволяют лучше разобраться в их потребностях. В итоге вы получите понимание рынка и с какими решениями туда можно выйти.
Источник: nv.ua
#
#
#
#
#
#
#
#
#
#
#
#
#
#