Автор: Юлия Федотова, «Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Кто такой лояльный клиент и что отличает обычного покупателя от лояльного? Рассматриваем этапы становления лояльности и причины, почему клиенты уходят к конкурентам»
Оптимизаторы неустанно работают над качеством интерфейса и пользовательского опыта, учитывают поведение пользователей на сайте и данные, предоставляемые поисковыми системами. Но пользователи не конвертируются:
пользователи заходят, смотрят, читают, мысленно говорят вам спасибо и покидают сайт. Некоторые навсегда.
Кто такой лояльный клиент
Давайте разберемся в понятиях. Кто такой лояльный клиент и чем он отличается от остальных.
Не существует четких критериев для измерения лояльности клиента. Маркетологи дают следующее определение:
Лояльный клиент — покупатель, совершивший больше покупок, чем среднестатистический клиент.
Такой потребитель совершает покупки чаще, пользуется дополнительными услугами. Влияние конкурентов на лояльных клиентов значительно ниже. Лояльные пользователи становятся рекомендателями вашего бренда в своих кругах. Таких клиентов часто называют адвокатами бренда.
Отличительный признак – лояльные пользователи способны жертвовать чем-то для получения товаров и услуг неизменно высокого качества от проверенного поставщика: покупать по более высокой цене, терпеть перебои в поставках и т.п.
- Лояльные клиенты тратят больше остальных (более высоки средний чек);
- Адвокаты бренда реанимируют репутацию бизнеса, парируя негативные единичные отзывы. Мы уже рассказывали о негативных отзывах и что с ними делать.
- Становятся источниками трафика — лояльные пользователи рекомендуют компанию родным и знакомым. Создается эффект сарафанного радио.
- Становятся лакмусовыми бумажками — более охотно соглашаются попробовать новую услугу, товар, дать честный отклик.
5 ступеней становления лояльного клиента:
Первый визит
Только выбирает поставщика товаров, не имеет намерения покупать здесь и сейчас, определяет, надежный ли поставщик, можно ли доверять сайту, проверяет удобство сервиса (оплата, доставка, стоимость дополнительных услуг), изучает ассортимент. По этим же критериям асессоры GetGoodRank оценивают сайты.
Вероятность конверсии: низкая. Пользователь может отреагировать на спец.предложение, акции, скидку на первую покупку.
Разовый клиент
Совершил единственную покупку на сайте. Редко реагирует на письма и сообщения, не обновляет контактные данные. Неохотно идет на контакт.
Вероятность повторной покупки: низкая.
Вернувшийся клиент
Покупатель, который пришел за повторной покупкой.
Вероятность покупки:
на 27% выше, чем при первом знакомстве с сайтом. Покупатель уже знаком с продавцом, испробовал сервис, убедился в качестве товаров и услуг, надежности сервиса.
Возвращающийся клиент
Покупатель со сформировавшейся потребностью в товарах и услугах и выбравший ваш сайт в качестве проверенного поставщика услуг. Но еще рассматривает конкурентов.
Вероятность покупки: на 45% выше, чем при первичном визите.
Лояльный клиент
Покупатель, в действиях которого просматривается тенденция — некая регулярность обращений.
Вероятность покупки:
на 54% выше, чем при первичном знакомстве с сайтом.
Почему пользователи выбирают конкурентов
Бизнесу известны сотни причин, почему пользователи отдают предпочтение конкурентам. Перечислим наиболее важные факторы:
- бесплатная доставка влияет на решение 49% онлайн-покупателей
- возможность возврата влияет на 35% покупателей
- 33% пользователей выберут сайт, на котором есть настоящие отзывы клиентов
- 24% пользователей обращают внимание на простоту заказа
- 80% покупателей уйдут к конкурентам из-за высокой цены
- 54% пользователей учитывают скорость доставки
- 45% пользователей отдают предпочтение магазинам с точками самовывоза в их городе
Расскажу о личных предпочтениях:
- мне нужен товар здесь и сейчас — товар в наличии — более важный фактор, чем цена. Я больше готова переплатить, чем ждать.
- гарантия и возврат
— безоговорочно отдам предпочтение тому продавцу, который дает простую и понятную гарантию: есть возможность вернуть товар в течение 14 дней, замена при наличии брака. Важно, чтобы гарантия работала здесь и сейчас, а не через 45 дней после проведения экспертизы и выявления причины дефекта или поломки.
- наличие клиентской поддержки и постпродажное обслуживание — отношение компании к клиенту определяет мою лояльность. Если бренд всячески содействует клиенту, это укрепляет мою привязанность и верность.
- отзывы пользователей действуют на меня намного меньше
, чем ожидается. Привыкла полагаться на собственный опыт и собственное мнение. Больше читаю отзывы о продукте, чем о продавце.
Как превратить залетного посетителя в постоянного клиента?
Первый визит — клиент
Для нового посетителя важно убедиться в надежности магазина и сайта. Для этого необходимо:
- разместить информацию о компании в кликовой доступности
- контакты (адрес и телефон) в видном месте сайта
- живой онлайн консультант, моментально готовый помочь разобраться с сайтом
Чтобы гость стал клиентом, необходимо:
- разместить корзину на видном месте сайта — это сразу даст пользователю понять, что это интернет-магазин и он может купить товар здесь и сейчас — около 17% интернет-магазинов не подают признаков «магазинности». Понять, что это интернет-магазин, можно только, изучив разделы и функционал сайта.
В практике GetGoodRank попадались и псевдо интернет-магазины — на сайте можно только подать заявку, купить же товар можно только в оффлайне.
- СТА-кнопки — призывы к действию попробовать, заказать, купить, получить со скидкой работают.
- информация о доставке доступна на пути к покупке
(на странице товара или в корзине). Пользователю не надо посещать дополнительные разделы, чтобы понять условия оплаты и доставки товара. Информация должна быть достоверной и актуальной. Не должно быть такого: «Ой, а в этот регион мы УЖЕ не доставляем»
- заказ без регистрации — важная опция, повышающая доверие и вероятность заказа, если пользователь вошел на сайт с мобильного, где заполнять форму регистрации и подтверждать данные не совсем удобно.
Разовый клиент — вернувшийся клиент
Чтобы повысить вероятность возврата клиента, вам необходимо получить контакты, открыть предпочтительные каналы влияния. Для этого необходимо:
- получить электронный адрес для новостной и рекламной рассылки, а также для триггерных писем (триггерное письмо — электронное сообщение, отправляемое автоматически после определенного действия клиента на сайте, которое не было завершено: товар просмотрен, добавлен к сравнению, но не добавлен в корзину или добавлен в корзину, но не оплачен).
Например:
- мотивировать пользователя зарегистрироваться и предоставить вам больше данных — так вы лучше поймете, кто ваш клиент, чего от него ожидать (частота покупок, ценовая категория товаров). Пользователи охотнее оставляют персональные данные для входа в программу лояльности или в обмен на скидку.
- добавить к заказу скидку или спец.предложение на следующую покупку — помните, что скидка должна быть достаточной, чтобы мотивировать клиента, и разумной, чтобы не лишить вас прибыли.
Вернувшийся клиент — возвращающийся клиент (ака постоянный)
Главная проблема онлайн-бизнеса — как превратить вернувшегося клиента в постоянно возвращающегося. В прошлой рассылке мы рассказывали о том, что предоставлять постоянные скидки невыгодно бизнесу и неинтересно покупателю. Итак, чтобы клиент возвращался с удовольствием, необходимы:
- программы лояльности — простые, честные, интересные
- поощрения пользователей за постоянство — скидки за объем покупок за период
- качественная клиентская поддержка — именно то, что может выгодно отличать вас от прямых конкурентов
- информационная поддержка пользователей — блог вашему сайту помощь
Станьте для пользователя не обычным продавцом, а партнером в решении задач и проблем. Продавая товар, предоставьте клиенту информационный ресурс, где он сможет найти подсказки и инструкции по использованию, первичной настройке, самостоятельному устранению проблем.
Обеспечьте качественную клиентскую поддержку, с достаточным уровнем знаний, чтобы помочь клиенту удаленно. На самом деле, большинство рекомендаций сводится к «обратитесь в авторизованный сервисный центр в вашем городе». И это печально.
Постоянные клиенты — лояльные клиенты
Постоянный клиент не значит лояльный. Возможно, товар, который подходит клиенту, доступен только у вас, но качество сервиса клиент не нравится, он не готов вас рекомендовать, а изменение ценовой политики или более выгодное предложение конкурентов быстро его соблазнит.
В лице лояльного покупателя вы получаете такого себе маркетолога, который рекламирует ваш товар эффективнее, чем лучшие ролики и баннеры. Чтобы клиент из постоянного перешел в режим лояльности, необходимо:
- персонализация — это спец.предложения, основанные на предпочтениях, просмотрах, предыдущих покупках клиента
- поощрения за активность в социальных сетях и на сайте
Источник:
http://blog.getgoodrank.ru
Другие публикации по теме:
#
#
#
Возможно вам также будет интересно:
#
#
#
#
#