Валентин Войтков: Как коммуницировать с клиентами, когда все вокруг летит кувырком

Валентин Войтков, исполнительный директор коммуникационной группы XPR для mind.ua

О главных правилах общения и реагирования на форс-мажор, а также о том, как сохранить хорошие отношения с недовольными клиентами

В последние дни мы, пожалуй, получили годовую дозу негативной информации. Это новости о распространении коронавируса, введение карантина, необходимость отменять рейсы, туры, решать вопросы с теми, кто застрял за границей и не имеет возможности самостоятельно вернуться в Украину. К тому же многие уже успели забронировать билеты, отели, туры на моря и т. п.

На этом фоне все чаще вспоминают понятие «идеальный шторм» – редкий случай сочетания многих неблагоприятных факторов, которые в сумме дают огромный разрушительный эффект.

Как бизнесу взаимодействовать со своими клиентами, заказчиками, партнерами в таких неблагоприятных обстоятельствах, как не потерять все из-за неправильно выстроенной коммуникации, рассказал Mind исполнительный директор коммуникационной группы XPR Валентин Войтко.

Это только начало. Что будет дальше – не знает никто. Но наш завтрашний день во многом зависит от того, что мы будем делать сегодня, в условиях «идеального шторма». Прежде всего, это касается брендов и компаний с историей, которым есть что терять.

Вообще существует несколько базовых правил, которые  стоит соблюдать, чтобы сохранить репутацию и доверие.

Не обманывать

Говорите правду, какой бы горькой она ни была. Отмена рейсов и конференций? Закрытие заведений? Плохо, но никто не застрахован от форс-мажоров. Тем более сейчас, когда умирают люди, закрываются границы и европейские страны одна за другой вводят чрезвычайное положение.

Ставка на правду себя оправдает. А вот ложь рано или поздно всплывет. После этого вам трудно будет убедить людей в правоте и искренних намерениях.

Даже сложные финансовые вопросы, например возврат средств клиентам, можно решить.

Конечно, кто-то будет недоволен, но большинство вас услышит и пойдет навстречу.

Не молчать

Первая реакция, когда случается что-то плохое, – закрыться, сделать вид, что ничего не произошло, попробовать потянуть время в надежде, что все решится само собой. Иногда это оправдано, но в большинстве случаев – нет.

Будьте первым. Не ждите, пока журналисты или блогеры скажут что-то о вас.

Сделайте это сами и тогда вы сможете, во-первых, продемонстрировать свое лидерство, во-вторых, дать собственную интерпретацию произошедших событий.

Хорошо, если это сделает CEO лично – на встрече с журналистами, в своем видеоблоге или в другом формате. Сейчас время «звезд» в бизнесе. Лидерам компании важно быть на первых ролях, потому что именно с ними и их качествами очень часто ассоциируются бренды.

Также важно, чтобы коммуникация была постоянной. Объясняйте свои основные действия, что вы делаете и для чего. В турбулентные времена люди всегда ищут информацию и этот спрос нужно удовлетворить. Или это сделают за вас.

Читайте также: Крупный и малый бизнес объединила пандемия. Какие бренды «made in Ukraine» помогают в борьбе с коронавирусом

Читайте также: Евгений Шевченко, Carlsberg Ukraine: Эпидемия — что делать бизнесу?

Забыть о правиле «оnly business», проявить эмпатию к проблемам социума и своих сотрудников

Для понимания ситуации – поразительная цифра из последнего исследования Edelman Trust Barometer: 56% респондентов считают, что капитализм в его нынешнем виде больше вредит, чем помогает (всего опрошено 34 000 человек в 28 странах мира).

Почему? Из-за несправедливости, неравенстве доходов, отсутствия уверенности в том, что лидеры знают, что делают.

Прошли времена, когда бизнес был отдельно, а общественные проблемы – отдельно. 74% опрошенных считают, что CEO должны брать на себя лидерство в решении социально значимых вопросов.

Особенно, когда все летит кувырком, как это происходит сейчас. Никто не говорит, что бизнес должен жертвовать средства, но когда речь идет, например, о посильной помощи правительству или оплате лечения сотрудников, сохранении зарплаты на время ухода за детьми и других вопросах, связанных с карантином, бизнес не может махнуть рукой и сказать: «Это ваши личные проблемы». Стоит проявить эмпатию и хотя бы попытаться помочь. Люди это будут помнить и надолго станут вашими послами.

Ваш команда – это ваша опора

Бренды часто недооценивают внутреннюю коммуникацию. Мол, мы платим команде деньги, что еще нужно для лояльности?

На самом деле, сейчас внутренняя коммуникация играет не менее важную роль, чем внешняя. Участники вашей команды представляют бренд повсюду – в личном общении, в социальных сетях. Если они знают, что делает компания, какие у нее цели, каков их вклад в общую работу, эти люди станут вашей опорой. Как в хорошие времена, так и в трудные моменты.

Честно расскажите им, что происходит, каков антикризисный план в условиях пандемии коронавируса – и это поможет вам выстоять и пережить «идеальный шторм».

Не забывайте о контексте

Шутки, ирония, что угодно, что можно трактовать как неуважение и оскорбление – этого не стоит делать в вашей коммуникации.

Coors отказывается от ролика об «официальном пиве для дистанционной работы». KFC отозвал кампанию, в которой герои облизывают пальцы после курочки.

То, что еще вчера выглядело как «ок», сегодня может восприниматься совсем по-другому. Лучше не создавать лишних проблем – их и так хватает.

Будем надеяться, они пройдут, и после шторма вновь засияет солнце.

Источник: mind.ua

#

По поводу публикации ваших историй на сайте BrandStory.com.ua пишите на brandstory.n@gmail.com

#

Другие кейсы и советы на нашем сайте: 

#

Читайте также: Как открыть свой бренд одежды: пошаговая инструкция

Читайте также: От идеи до реализации: как создавалась компания YouControl

#

Читайте также: Как создавался бренд ресторана здоровой кухни – Гайя

Читайте также: ТМ O’Kroshka: развлечения для маленьких и больших крошек

#

Читайте также: Восемь шагов раскрутки бренда с помощью PR. Советы от Эла Райса (Ries&Ries, США)

Читайте также: Непрерывное управление эффективностью: новые правила 2020

#

Интересные публикации:

#

Читайте также:  Олег Михайлов и Ярослав Яковенко основатели Woolkrafts — создали «тепло, которое можно подарить»
Читайте также:  Стучитесь и вам откроют. Наиболее эффективные способы продвижения – опыт украинских производителей

#

Читайте также:  Шкварка — присмачує життя, засолоджує буденність. Відродження українських страв для святкового застілля
Читайте также:  Картина маслом. Нужен ли крафтовым производителям бренд? Мнения фундаторов.   

#

Читайте также:  KarambaKids: Бренд растет как ребенок — быстро и стремительно
Читайте также:  New look! PAPA ATELIER — новый взгляд на школьный образ

#

Читайте также:  Sigi: Мы не гонимся за трендами и не пытаемся одевать детей, как взрослых
Читайте также:  Bombat Game: радость от добычи долгожданного трофея для детей и взрослых

#

Читайте также:  LITA Jewelry украинские украшения из материалов, собранных по всему миру
Читайте также: Sergey Makhno Architects – украинские гончарные традиции в современном исполнении

#

Читайте также:  Born in Ukraine: народитися в Україні, щоб покорити світ. Аутентичні прикраси від KOVAL
Читайте также:  Lena Yastreb: Украшения вне времени, как маркер эпохи