Будь моим гостем: история успеха сети отелей Hilton.

Источник: http://eizvestia.com/business

Вряд ли родители Конрада Хилтона, младшего из восьми детей в семье бакалейщика, могли предположить, что идея их сына сдавать несколько комнат в доме постояльцам станет судьбоносной. И в 31 год их непутевый сын, мечтавший стать банкиром, но потерпевший неудачу в банковском деле, купит свой первый отель. А уже спустя 11 лет станет владельцем собственной сети из восьми отелей Hilton Hotels. 

В августе 1925 г., через семь лет после покупки своей первой гостиницы, Хилтон открывает собственный отель — Dallas Hilton. И потом ежегодно его отельный бизнес прирастает одним-двумя заведениями. В 1929 г. в США в результате экономического кризиса большинство владельцев отелей, в том числе и Хилтон, обанкротились. К этому времени у него было восемь гостиниц — три из них довелось закрыть. Не помог даже кредит, спустя два года Хилтон остался ни с чем — компания Hilton Hotels перешла к кредитору.

Однако вскоре Hilton Hotels вернулась к своему создателю. Вначале Конрад был назначен управляющим, а к 1934 г. сумел выкупить назад три отеля. С тех пор начался период активного развития империи гостеприимства Конрада Хилтона, которая росла, безжалостно поглощая конкурентов и продвигаясь на мировой рынок.

Читайте также: Успех компании Victoria’s Secret
Читайте также: Bosch: гений инженерной мысли

В 1949 г. Хилтон сумел осуществить свою заветную мечту, выкупив самую фешенебельную нью-йоркскую гостиницу Waldorf-Astoria. На этом бизнесмен не остановился, и в 1954 г. финансовый мир потрясла новость о самой крупной сделке в истории США. Конрад Хилтон за $111 млн. приобрел компанию Statler Hotels, которая на то время являлась самым главным конкурентом Hilton Hotels. К концу 60-х годов у Хилтона было более 40 отелей в Америке и примерно столько же за ее пределами. В 1964 г. Хилтон разделил компанию на две части: первой принадлежали заведения Hilton, расположенные в США и Мексике (Hilton Hotels), второй — все остальные (Hilton International).

Удачные ноу-хау

Хилтон был новатором, и это играло не последнюю роль в становлении его империи.

Именно Хилтон ввел «звездную» градацию отелей по аналогии с коньяком — чем больше звезд, тем выше уровень отеля.

Интеграция отелей в игорный бизнес также его заслуга. Игорные дома всегда привлекали большое количество народа, и Хилтон решил этим воспользоваться, объединив отель с казино. Открыть отель в аэропорту — было идеей Хилтона.

Сервис превыше всего

Главным, что принесло успех сети отелей Hilton, были инновации в области сервиса и маркетинга. Корпорация первой установила специализированные киоски сувениров и подарков (торговая сеть Hilton Country Store). Хилтон лично изучал потребности и пристрастия своих именитых клиентов. Так, одна из актрис обожала альпийские фиалки, поэтому к ее приезду ими обязательно украшали номер. А 31-й президент США Гувер любил мятные леденцы, и, приехав в Hilton, обнаружил их в своем номере. Не менее тщательно Конрад Хилтон собирал информацию о конкурентах. Он даже получил прозвище enthusiastic dealmaker («делец-энтузиаст»), так как нередко лично наносил визиты в отели конкурентов, изучая реакцию клиентов и рассматривая внутреннюю обстановку.

С 1959 г. компания стала открывать специализированные отели в аэропортах, которые предлагали соответствующий пакет услуг для авиапассажиров и летного состава авиакомпаний.

В 1994 г. Hilton стала первой в мире сетью гостиниц, все объекты которой были оборудованы устройствами автоматического открывания, закрывания, запирания и блокировки входных дверей.

Очередной новацией стала система поощрения постоянных клиентов — программа Hilton Honors, а также система общенационального клубного курортного отдыха. Затем революцию на рынке гостиничных услуг произвел совместный проект морского круизного отдыха с компанией Festival Cruise.

Кроме того, компания Конрада Хилтона первой среди гостиничных операторов внедрила систему франчайзинга, для чего в 1965 г. была создана дочерняя фирма Hilton Inns.

Еще в 1973 г. Hilton Hotels первой в мировом гостиничном бизнесе внедрила информационно-справочную систему Hiltron — с ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить сведения о наличии свободных мест и забронировать номера вместе с железнодорожными и авиабилетами. Эффективность этой системы оказалась выше всех ожиданий — она успешно проработала 26 лет, и лишь в 1999 г. ее заменила более современная — Central Reservations System, объединившая более 500 отелей по всему миру.

В 1985 г. корпорация начала эксплуатацию другой системы — маркетинговой Answer*Net, связавшей в единую сеть все региональные офисы и гостиничные комплексы на территории США.

А спустя десятилетие первой в отрасли открыла интернет-портал www.hilton.com и при поддержке компании American Express собственную систему кредитных карт Hilton Optima.

В 2002 г. империя Хилтона стала одним из инициаторов создания единой системы сетевого бронирования WorldRes, в которую, помимо самой Hilton, входили ресурсы двух других ведущих игроков курортно-гостиничного бизнеса — компаний Accor и Six Сontinents.

Читайте также:  Работа рядом с дилетантами деморализует профессионалов 
Читайте также: Syngenta : история единения людей…

Наиболее смелой новацией стала интеграция гостиничного бизнеса Hilton в соседнюю сферу — игорную индустрию. Начался этот альянс еще в конце шестидесятых годов, когда в признанной игорной столице Америки Лас-Вегасе были построены два необычных отеля — Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton. В отличие от всех прочих, построенных ранее, они были одновременно игорными заведениями. До этого в Лас-Вегасе гостиницы строили отдельно, казино — отдельно.

Объединение проживания с игрой предполагало дополнительную систему сервиса и различных бонусов для клиентов.

Например, рестораны и бары размещали прямо в игорных залах, а каждому новому постояльцу вручали бесплатные игорные фишки на определенную сумму. Новшество оказалось столь успешным, что в 1987 г. в результате серии сделок Hilton International слилась с британской индустриальной группой Ladbroke Group, чьим основным направлением деятельности были как раз казино, букмекерские конторы, лотереи и тотализаторы. Позднее объединение получило название Hilton Group.

Британская игровая империя спасла гостиничный бизнес корпорации во время кризиса, связанного с терактами в Нью-Йорке в сентябре 2001 г. После них для всего мирового гостиничного бизнеса (как, впрочем, и авиапассажирского, и туристического, и многих других) эпоха процветания конца 1990-х сменилась периодом упадка. Потому что подобные катастрофы приводят к тому, что люди с меньшей охотой отправляются в путешествия, летают на самолетах и останавливаются в гостиницах, но тяга к азартным играм в такие времена, напротив, только усиливается — когда в мире все нестабильно, растет надежда увеличить свое благосостояние с помощью фортуны.

Шагая по странам

Нестандартные решения принимаются и в отношении завоевания новых рынков — сеть не сосредотачивает свое внимание исключительно на столицах стран.

После смерти Конрада Хилтона в январе 1979 г. компания отошла благотворительному фонду Hilton Foundation. Именно так было указано в завещании основателя компании. Однако один из его сыновей оспорил последнюю волю отца, и спустя девять лет американская компания вернулась к семье Хилтонов. А в 2006 г. Hilton Hotels Corpotarion приобрела свою бывшую вторую половину Hilton Group. Спустя 42 года компания вновь стала единым целым. Несколько лет назад был проведен ребрендинг, и сегодня компания, созданная Конрадом Хилтоном, называется Hilton Worldwide.

Короткая справка: 

Компания Hilton Worldwide включает более 3800 отелей в 88 странах мира. У компании несколько брендов: Hampton by Hilton (отели эконом-класса), Hilton Garden Inn (отели среднего уровня), DoubleTree (бренд высококачественных отелей) и Hilton (отели наивысшего качества). По договорам франчайзинга компания работает с почти 1500 отелями по всему миру.

АвторПавел ФЕТИСОВ
Источник: http://eizvestia.com/business

 

#

Другие публикации в рубрике Исторический экскурс:

#

Читайте также: Syngenta : история единения людей…
Читайте также: Мифы о пластиковой карте
#
Читайте также: Как выглядит первый гарвардский кейс
Читайте также: Портрет. Катеріна Ґрехем: «Завойовуйте довіру кожної людини»
#
Читайте также: Ботинки Timberland: почему они так популярны?
Читайте также: Amazon… История крупнейшего интернет-магазина
#
Читайте также: Инфографика прошлых лет — СССР 🙂
Читайте также: Портрет. Стівен Джобс — піонер IT-технологій…
#
Читайте также: 12 сенсационных изобретений: лифт, презерватив и многое другое
Читайте также:  Билл Бернбах: Человек, который продал Америке «Фольксваген»

 

Другие статьи на сайте:

#

Читайте также:  Імітація професіоналізму?… — Будьте собою
Читайте также: Де вам свербить, там і чухайте… Або з чого розпочати власну справу
#
Читайте также: Как превратить разового посетителя в лояльного клиента
Читайте также: Трудоголізм безглуздий: трудоголіки створюють більше проблем, ніж вирішують.
#
Читайте также: Навіщо зростати? Та чи варто оцінювати бізнеси за їхнім розміром?
Читайте также: Профессия «Secret Shopper»
#
Читайте также: Работа рядом с дилетантами деморализует профессионалов 
Читайте также: Змусь співати «під твою дудку» за рахунок прихильності, похвал та фактору схожості

#

Возможно вам также будет интересно:

#
Читайте также: Креативные фото от Living-Room
Читайте также: Креатив и модерн: как выглядит главный офис OLX Украина (фоторепортаж)
#
Читайте также: Блогеры в домашних условиях
Читайте также:  Что вы еще не знали о рекламе на транспорте
#
Читайте также:  Самые сумасшедшие иллюстрации в мире
Читайте также:  Bosch: гений инженерной мысли
#
Читайте также:  Syngenta : история единения людей…
Читайте также:  Мифы о пластиковой карте

#

Игроки рынка:

#

Екатерина  Одарченко: Технолог понимает каким образом первичный месседж доходит к избирателю

Политтехнолог. Вокруг этой профессии существует много мифов и легенд. Кто же они, те, кто…

#

Гебхард Рогенхофер: «Украинский агробизнес – это история колоссального успеха»

Австриец Гебхард Рогенхофер, гендиректор украинского подразделения компании Syngenta, считается…

#

Лилия Зубарева: кризис – самое продуктивное время для профессионалов

Лилия Зубарева работает в маркетинге почти 17 лет, 13 из которых отдала банковскому сектору….

#

Вадим Галайчук, партнер Hillmont Partners: «Репутация компании — это сумма репутаций каждого сотрудника»

Характер подобен дереву, а репутация — его тени. Мы заботимся о тени, но на самом деле надо…