Кризисные коммуникации: как подготовиться к кризису

Предупредить кризис — значит подготовиться

Есть ли у вас хорошо продуманный план, если в ближайшие десять секунд произойдет катастрофа или кризис, которые повлияют на вас или ваш бизнес? Скорее всего, нет.

Будем честны; справляться с серьезным кризисом — это не то, о чем мы думаем. Когда я пишу эту статью, ряд известных личностей, включая актеров, руководителей, спортсменов и политических деятелей, узнают об обвинениях в сексуальных домогательствах. Почти все эти предполагаемые нарушения произошли годами ранее. Был ли какой-нибудь план на день, когда их истории попадут в новости? Я думаю, они этого не хотели, но хотели бы иметь план действий при таком кризисе

Кризисная готовность против кризисной реакции

Спасатели в вашем местном бассейне или на пляже не нанимаются, чтобы подать сигнал тревоги, если пловцы оказываются в беде. Их работа заключается в том, чтобы немедленно отреагировать и реализовать сотни или тысячи часов обучения, которые они получили, для извлечения пострадавшего и, при необходимости, предоставить базовую неотложную медицинскую помощь для предотвращения дальнейших травм или смерти.

То же самое верно и для сотрудников правоохранительных органов. Надеюсь, их опыт с оружием никогда не понадобится. Если это так, мы надеемся, что их обучение было достаточно тщательным, чтобы их суждения, время и мастерство могли спасти жизнь или ограничить ущерб.

Потратив время на то, чтобы обдумать и подготовиться к потенциальному кризису, можно спасти душевную боль, доходы и жизни. 

Ниже приведены несколько вопросов, которые необходимо учитывать при разработке плана коммуникации в кризисных ситуациях.

Рассмотреть возможности кризиса

Если ваш продукт или услуга привели к гибели одного или тысячи человек, знаете ли вы, каким будет ваше первое действие? Что если владелец, крупный акционер, старший менеджер или сотрудник был обвинен в серьезном преступлении и арестован вчера вечером? Что если уходящий сотрудник, у которого вы устроили прощальный прием в прошлую пятницу, подал иск, достойный новостей, против вашей компании в следующий понедельник?

Для начала продумайте некоторые из наиболее распространенных возможностей. Невозможно предвидеть каждый возможный кризис, но подготовка к нескольким поможет.

Назначить команду для работы с кризисными коммуникациями

Если вы не являетесь более крупной компанией с постоянными связями с общественностью или представителем по связям со СМИ, я предлагаю вам нанять внешнее агентство с опытом работы в области кризисных коммуникаций. Сообщите своему адвокату или юрисконсульту об этом решении или, что еще лучше, включите их в процесс разработки своих планов. Скорее всего, любой кризис, с которым вы столкнетесь, может повлечь за собой судебный иск.

Читайте также:  Лилия Зубарева: кризис – самое продуктивное время для профессионалов
Читайте также: Николай Толмачев: Слово «кризис» для меня ничего не значит, в любой проблеме я ищу ресурс для развития

Установление руководящих принципов для шагов один, два, три….

Какого человека сначала уведомляют о кризисе? Как ваша назначенная команда будет общаться и какими методами? Как ваша компания будет реагировать на запросы прессы или что произойдет, когда новостные машины подъедут к вашему переднему бордюру и начнут вещать? Будет ли проблема безопасности персонала или активов вашей компании? Как вы будете передавать информацию сотрудникам и клиентам?

Есть много вещей, которые необходимо рассмотреть и обдумать.  Мало того, что эти руководящие принципы должны быть хорошо продуманы, они должны быть прописаны и предоставлены ключевым заинтересованным сторонам.

Убедитесь, что ваш основной представитель имеет достаточную подготовку

Никто в организации, не уполномоченный выступать от имени компании, не должен общаться со средствами массовой информации ни при каких обстоятельствах. Во многих случаях это включает владельца или генерального директора. Ответственный за кризисную команду должен назначить тот, кто говорит и когда.

Когда возникает кризис, информация — правильная или неправильная — часто движется со скоростью света. Часто критические ошибки в коммуникации совершаются на ранних этапах процесса и могут усугубить ситуацию. Не отвечать обычно является худшей тактикой. Слишком быстрый ответ до сбора ключевой информации также является ошибкой.

Ваш назначенный представитель должен свободно общаться с прессой и привыкать к публичным выступлениям. Во время кризиса разговоры с прессой и, в частности, пресс-конференции могут стать враждебными. То, как ваш назначенный представитель ведет себя жизненно важно, и ничто не заменит тренировки и опыт.

Как и кто будет следить за ситуацией?

Когда приходит новость о кризисе, информация рассредоточена по многим направлениям. В современной среде социальных сетей не только быстро распространяются новости, но и комментарии частных лиц.

Я надеюсь, что вы или ваша организация никогда не столкнетесь с настоящим кризисом. Если вы столкнулись с кризисом, выполнение описанных выше шагов должно уменьшить негативное влияние на вашу организацию и тех, кто в ней участвует.

Оригинал текста на mmgmemphis.com

#

Публикации в разделе Советы:

#

Читайте также:  Влияние цвета на успешность бренда
Читайте также:  Успешными не рождаются, ими становятся. Создание и развитие личного бренда

#

Читайте также:  Не ваш клиент: 6 типов клиентов, с которыми работать не стоит
Читайте также:  Екатерина Фролова: Зачем нужен брендинг небольшой компании?

#

Читайте также:  Стучитесь и вам откроют. Наиболее эффективные способы продвижения – опыт украинских производителей
Читайте также: Чем берут потребителя великие компании. 17 лучших реклам на все времена

#

Читайте также:  Советы для создания инклюзивной рекламы от маркетолога Google — Лоррейн Тухилла
Читайте также:  Бренд и брендинг: зачем бизнесу и как использовать

#

Читайте также: Как улучшить свои навыки общения в 7 простых шагов
Читайте также:  13 советов управления временем

#

Читайте также: Упаковка должна привлекать внимание — качество продукта не важно? 4 мифа о дизайне упаковки
Читайте также:  Как инвестиции в малый и средний бизнес создают новые рынки?

#

Истории успеха:

#

Читайте также:  Шкварка — присмачує життя, засолоджує буденність. Відродження українських страв для святкового застілля
Читайте также:  Як народжується ікра від KIND FISH. Або історія успіху родинного бізнесу сім’ї Заболотних

#

Читайте также: Lena Yastreb: Украшения вне времени, как маркер эпохи
Читайте также:  Born in Ukraine: народитися в Україні, щоб покорити світ. Аутентичні прикраси від KOVAL

#

Читайте также:  ГК «UKRAVIT» – аграрные первопроходцы. Как Виталий Ильченко изменил восприятие украинских компаний на мировом рынке
Читайте также: Sergey Makhno Architects – украинские гончарные традиции в современном исполнении

#

Читайте также: 20-летие Saturn: Александр Громыко о том, как создать производство европейского масштаба
Читайте также: LITA Jewelry украинские украшения из материалов, собранных по всему миру

#

Интересные кейсы:

#

Читайте также: «Just Do It» от Nike – слоган №1 в мире!
Читайте также: Best Absolut Vodka: Печатная реклама всех времен

#

Читайте также: Много букв: алфавит логотипов
Читайте также:  Крылатая аптека. Кейс очаровательного фирменного стиля аптеки Rumeli70 (Стамбул)

#

Читайте также: 10 великих бизнес-империй. Истории величайших компаний современности
Читайте также: «Цени жизнь, а не смартфон!» — H-Road создала социальную рекламу с призывом не использовать смартфон на дороге