Константин Кошеленко: Кризис в банковской системе формирует новую парадигму коммуникации с клиентом

Константин Кошеленко, заместитель председателя правления ПАО «БАНК ФОРВАРД»


 

Кризис — это поворот, перелом, эпоха переходного состояния. Когда мы говорим о кризисе в банковской системе, то первая ассоциация — значительное сокращение участников рынка. Но это изменение правил игры, часто основанных на новых принципах работы с клиентом, с потребителем.

Клиент больше не хочет быть одним из многих. Он желает ощутить свою уникальность, увидеть индивидуальный подход, персональные настройки типовых сервисов. Поэтому становится значимым не только понимание и даже предугадывание потребностей потребителя финансовых сервисов. Ещё более важно умение предложить подходящий продукт в нужный момент, обеспечить качественный индивидуальный сервис.

Для большинства украинцев банк и его сервисная инфраструктура стали главными помощниками в рациональном распределении личных финансов, в совершении выгодных покупок.

«Чем меньше усилий и времени человек потратит на получение  качественного сервиса, тем выше его приверженность компании — она упрощает ему жизнь»

Перечислим базовые параметры, присущие современному банку.

Открытость. 

Коммуникация банка со своими аудиториями максимально открыта, деятельность банка прозрачна как никогда: финансовая отчётность, собственники, менеджмент и другие показатели — как на ладони.

Простота. 

Отделения банка трансформировались в точки экспресс-сервиса. Прямо в торговом центре или специализированном магазине можно оформить кредит или карту. Мы помним о тех, кому важен личный контакт с банкиром в классическом отделении — речь идёт о людях в возрасте. Для поколений молодёжи Y и Z банк развивает дистанционное обслуживание через мобильные устройства.

Многоканальность. 

Простота для каждого типа (а сейчас даже поколения) клиентов состоит в последовательном формировании большого количества особых каналов обслуживания. Омниканальность — это уже норма.

Скорость.

Ценность времени постоянно увеличивается, а его течение с развитием технологий уплотняется. Сильно сократилось время, которое потребитель финансовых сервисов готов потратить на ожидание решения банка об одобрении кредитной заявки. Это же касается времени оформления вклада и в целом времени, которое человек готов потратить на банковское обслуживание.

Читайте также: Почему выбирать между рекламой и PR опасно для бизнеса?
Читайте также: Ірина Наконечна: Навіщо бізнесу місія?

Удобство.

Оно должно быть во всём: место расположения банка — никто больше не готов ехать за тридевять земель. С большей вероятностью человек закажет в дистанционных каналах обслуживания доставку карты курьером. Это практично, быстро, удобно.

Комфорт. 

Всё вышеперечисленное формирует критерий «комфортное обслуживание». Чем меньше усилий и времени человек потратит на получение сервиса, тем выше его приверженность компании — она упрощает ему жизнь.

Мы наблюдаем стремительную трансформацию парадигмы современного банкинга и смену приоритетов. В первую очередь это переориентация с продукта на клиента, жизненная ценность его обратной связи с банком. К этому добавим взвешенные программы лояльности, ведь мы помогаем клиенту рационально распоряжаться деньгами: например, банк разработал для своих заёмщиков календарь кешбэков, грамотное пользование которыми помогает существенно экономить и планировать свои расходы.

Основатель Метробанка Энтони Томпсон говорит, что открывать сейчас банковские отделения так же нелепо, как если бы «Бритиш Телеком» снова стал устанавливать телефонные будки.

В скором времени компании будут подробно знать и тонко понимать весь контекст жизни человека, связанный с бытовыми вопросами, здоровьем, финансами и т. д., и предлагать продукты и услуги, которые нужны ему именно сейчас. Клиенту больше не нужно будет беспокоиться о своих финансах: достаточно просто принять идеально выстроенное индивидуальное предложение банка. По крайней мере, логика мирового экономического развития свидетельствует в пользу этого.

Источник: focus.ua

 

#

Хочешь стать автор BrandStory?

Присылайте текст/мнение на info@brandstory.com.ua. Не забудьте прислать фото автора, указать имя, фамилию и статус, который вы считаете важным указать при подписании автора колонки. В теме письма укажите: мнение: «автор _ название статьи».  Если ваш текст окажется интересным и полезным – мы его опубликуем! Ждем ваших экспертных мнений и кейсов!

#

Публикации в рубрике Игроки рынка:

#
Читайте также: Валерий Дема, вице-президент SIGMABLEYZER: Неопытный владелец идет методом вскрытия
Читайте также: Анна Колесова: «Мы меняем парадигму почтового оператора Укрпошты»
#
Читайте также: Небо и земля: AGROPORT превращает аэропорты в идеальную площадку для развития фермерства
Читайте также: Ирина Наконечная: И в агробизнесе компания-бренд ценится дороже
#
Читайте также: Владислав Троїцький: «Якщо завжди казатимеш правду, не будеш ідіотом»
Читайте также: Вячеслав Семеняк: «Мобильное приложение AgroUA- аграрный рынок в кармане!»
#
Читайте также: Владислава Рутицкая: Действия определяют результаты
Читайте также: Екатерина  Одарченко: Технолог понимает каким образом первичный месседж доходит к избирателю
#

Популярное на сайте:

#
Читайте также: Креативная реклама автомобилей
Читайте также: Заглотить наживку: 5 шагов, которые позволят стартапу привлечь инвестиции от глобальной корпорации
#
Читайте также: Проект «Вони годують Україну» — помогает решать задачи, которые стоят каждый день перед фермерами
Читайте также: Почему инвесторы не вложатся в ваш стартап? Три стоп-сигнала
#
Читайте также: 5 признаков стартапа, в который захотят вложиться инвесторы
Читайте также: Стартує IIІ Всеукраїнський конкурс Неймовірні села України 2018 
#
Читайте также: Подборка креативной рекламы  (ч 2)
Читайте также: Александр Ланецкий: Развитие региональных аэропортов