Коммуникационный аудит: мода или действенный метод?

В последнее время в профессиональный лексикон специалистов по паблик рилейшнз все активнее входит термин «информационный (или коммуникационный) аудит». Коммуникационный аудит (далее КА)  – становится отдельным направлением работы агентств, включается в их продуктовую линейку. Более того, относительно новой тенденцией на рынке PR-услуг (можно сказать, даже своеобразной модой) является появление специализированных агентств, предлагающих КА в качестве профильного направления своей деятельности, что, безусловно, привлекает внимание потенциальных заказчиков.

YQ5Qap0P-Jg

Необходимо отметить, что под КА следует понимать комплексную оценку коммуникационной (информационной) политики кампании за определенный период времени.

Основными функциями коммуникационного аудита являются следующие:

  • оценочная (происходит оценка публичного имиджа компании, ее коммуникационной активности);
  • управленческо-стратегическая (на основе полученных данных разрабатывается стратегия имиджевого и конкурентного позиционирования компании, происходит внесение корректив в управление деловой репутацией компании, брендирование товаров и услуг);
  • информационная (руководящий состав компании, топ-менеджмент получает репрезентативную информацию о текущей ситуации);
  • прогнозная (прогнозируется развитие компании в кратко-, средне- и долгосрочной перспективе, принимаются превентивные меры по антикризисному управлению и т.д.).

Целью КА является оценка коммуникационной активности (коммуникационной политики) компании для разработки и принятия управленческих решений, обеспечивающих формирование, корректировку и поддержание позитивного имиджа компании, сохранение и повышение ее репутационной стоимости на рынке.

К задачам КА следует отнести:

  1. Оценку эффективности работы с отдельными (сегментированными) каналами массовой коммуникации (СМИ, PR-акции, адресные рассылки, Интернет, реклама, внутрикорпоративные коммуникации и др.).
  2. Оценку активности компании в информационном поле (индекс цитирования, количественный анализ негативных, позитивных, нейтральных упоминаний и т.д.).
  3. Выявление и анализ реального имиджа компании (анализ репутационных составляющих: известность, отношение, влияние). Очень часто это направление работы выделяется в самостоятельное – репутационный аудит.
  4. Оценку эффективности работы со СМИ (охват аудитории, частота контактов со СМИ, качество работы со СМИ).
  5. Анализ и оценку реального достижения поставленных целей и задач (в рамках разработанной ранее программы имиджевого позиционирования, маркетинговых задач компании и т.д.).

Общая схема КА (алгоритм семи шагов) выглядит так:

  1. Выявление и оценка реального имиджа компании
  2. Определение проблемных зон реального имиджа
  3. Разработка стратегического имиджа (образа) компании
  4. Разработка ключевых сообщений (месседжей)
  5. Определение эффективных каналов коммуникации
  6. Определение средств коммуникационного воздействия
  7. Выявление целевых аудиторий работы.

Коммуникационный (или в рамках конкретных задач – репутационный) аудит представляет собой комплексный метод выявления реального имиджа компании на начальном этапе работы с клиентом и служит прекрасным инструментом получения обратной связи об эффективности реализации информационной политики кампании, достижении целей и решения задач, которые легли в основу стратегии формирования имиджа структуры.

В рамках КА можно выделить несколько самостоятельных направлений работы, каждое из которых предполагает наличие специальных методов и исследовательских технологий.

  1. Мониторинг информационного поля, пресс-клиппинг материалов.
  2. Проведение качественных и количественных социологических исследований.
  3. Работа с документами – контент-анализ информационных материалов.
  4. Работа с инсайдерскими источниками информации.
  5. Анализ информации, выявление реального имиджа структуры.
  6. Разработка рекомендаций по имиджевому позиционированию (формирование, корректировка и поддержка стратегии формирования имиджа образа компании).

Нередко предложенные рекомендации становятся для агентства дальнейшим руководством к действию. В этом случае исполнитель начинает заниматься реализацией предложений по имиджевому позиционированию заказчика в контексте информационной политики (в информационном поле).

Следует отметить, что если направления 1,2,5,6 являются основными, обязательными в рамках работы по аудиту, то направления 3 и 4 носят скорее факультативный характер, поскольку их использование во многом зависит от формата проекта – целей и задач, степени детализации исследования и глубины проработки темы.

Коммуникационный аудит можно разделить на два вида: итоговый аудит отдельных проектов, программ, акций и текущий аудит, нацеленный на «имиджевые замеры» деятельности конкретных организаций и структур.

В контексте проведения КА следует особо выделить качественные исследования, прежде всего экспертные интервью. Они являются наиболее доступным и распространенным методом качественных исследований и позволяют получить максимальное количество информации по интересующей теме. В этой связи особое значение приобретает подготовка инструментария исследования — топик-гайда экспертных интервью, состоящих из нескольких блоков вопросов.

Перед проведением экспертных интервью составляется список персон (экспертов), которые могли бы дать экспертную оценку реального имиджа компании, оценить организационно-функциональные проблемы PR-блока на предприятии, а также ответить на ряд других вопросов. Это могут быть топ-менеджеры, партнеры, руководители конкретного предприятия, коммуникационная политика которого является объектом КА. Однако прежде всего это должны быть руководители подразделений, которые непосредственно отвечают за имиджевую (коммуникационную) составляющую деятельности предприятия. Кроме того, для независимой оценки реального имиджа предприятия привлекаются эксперты со стороны.

Для организации экспертных интервью с топ-менеджерами предприятия, выступающего объектом коммуникационного аудита, может быть использована типовая модель топик-гайда. Поскольку проведение экспертных интервью с представителями «внутренней общественности» является первым шагом в работе с клиентом, представленный гайд можно рассматривать как первый этап работы по проведению КА.

Таким образом, коммуникационный аудит представляет собой комплексный подход в оценке информационной политики, коммуникационной активности той или иной компании и является стратегическим инструментом для разработки и реализации имиджевого и конкурентного позиционирования коммерческой структуры.

Ообразец топик-гайда экспертного интервью

Вводный блок

  1. Визитная карточка» компании: история, миссия, профиль и основные направления деятельности; учредители.
  2. Оценка конкурентной среды: основные конкуренты в отрасли (сегменте рынка).
  3. Какие товары, работы, услуги Ваша компания предлагает на рынке, можно ли их назвать брендами?
  4. В чем заключается уникальность Вашей компании на рынке (уникальность торгового предложения)?
  5. Как Вы оцениваете текущее экономическое состояние компании (кризис, стагнация, стабильность, развитие, бурный рост)?

Имиджевое позиционирование

  1. В компетенции каких должностных лиц и функциональных подразделений находятся проблемы управления имиджем, деловой репутацией компании?
  2. Есть ли четкая дифференциация между рекламной и PR-политикой, проводимой компанией?
  3. Назовите основные стратегические линии (элементы) имиджевого позиционирования (стратегически образ) кампании (организации)?
  4. Программа или концепция имиджевого позиционирования компании существует в краткосрочной, средне- или долгосрочной перспективе?
  5. Охарактеризуйте имидж (или реальный образ) компании по следующим уровням коммуникации:
    • оценка имиджа компании со стороны бизнес-сообщества;
    • имидж компании – органы государственной власти и управления (федеральные, региональные, местные);
    • компания – СМИ (медиаобраз);
    • компания – «внутренняя общественность» (персонал);
    • компания – массовая аудитория, население.
  6. По Вашему мнению, насколько серьезно расходятся реальный и стратегически актуальный имидж компании? В чем заключаются причины этого расхождения?

Оценка работы PR-подразделения

  1. Расскажите о цели и задачах PR-подразделения компании.
  2. Как Вы оцениваете уровень информационной политики, проводимой PR-подразделением компании?
  3. Расскажите о штате и структурно-функциональной модели подразделения. Нуждаются ли они в изменении?
  4. На Ваш взгляд, является ли уровень квалификации сотрудников подразделения компании достаточным для достижения цели и выполнения задач работы?
  5. Какие каналы массовой коммуникации используются в работе подразделения?

Медиа рилейшнз (взаимодействие со СМИ)

  1. С какими печатными и электронными СМИ ведется постоянная работа?
  2. Существуют ли проблемы во взаимоотношениях с отдельными СМИ? В чем суть и причины этих проблем, существуют ли возможности для нейтрализации конфликтных отношений?
  3. Существует ли пул журналистов, с которым ведется регулярная работа (если да, то в каких формах – пресс-конференции, «завтраки с прессой», брифинги, совместные деловые поездки, пресс-туры и т.д.)?
  4. Какие PR-мероприятия регулярно проводятся подразделением?
  5. Назовите инициаторов распространения негативной информации, направленной на дискредитацию позитивного имиджа компании. Какие меры предпринимаются по нейтрализации негативных сообщений о деятельности компании (организации)?
  6. Выступала ли ваша компания в роли спонсора, принимала ли участие в социальных программах, проектах, акциях?
  7. Проводится ли мониторинг имиджа руководителей организации, компании в целом, ведется ли анализ информационного поля, оценка медиаобраза компании?

Фирменный стиль и корпоративная культура

  1. Охарактеризуйте основные элементы фирменного стиля компании. Как вы их оцениваете, нуждаются ли они в коррекции, обновлении?
  2. Дайте характеристику корпоративной культуры компании (организации).
  3. Какие внутрикорпоративные мероприятия проводятся в компании?
  4. По-Вашему мнению, требуется ли целенаправленная работа по проведению внутрикорпоративного PR в компании? Есть ли необходимость в создании специальной программы?

 

Игорь Даченков

Глава из книги «Весь этот PR»