Как превратить разового посетителя в лояльного клиента

Автор: Юлия Федотова, «Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.

Кто такой лояльный клиент и что отличает обычного покупателя от лояльного? Рассматриваем этапы становления лояльности и причины, почему клиенты уходят к конкурентам»

Оптимизаторы неустанно работают над качеством интерфейса и пользовательского опыта, учитывают поведение пользователей на сайте и данные, предоставляемые поисковыми системами. Но пользователи не конвертируются:

пользователи заходят, смотрят, читают, мысленно говорят вам спасибо и покидают сайт. Некоторые навсегда.

Кто такой лояльный клиент

Давайте разберемся в понятиях. Кто такой лояльный клиент и чем он отличается от остальных.

Не существует четких критериев для измерения лояльности клиента. Маркетологи дают следующее определение:

Лояльный клиент — покупатель, совершивший больше покупок, чем среднестатистический клиент.

Такой потребитель совершает покупки чаще, пользуется дополнительными услугами. Влияние конкурентов на лояльных клиентов значительно ниже. Лояльные пользователи становятся рекомендателями вашего бренда в своих кругах. Таких клиентов часто называют адвокатами бренда.

Отличительный признак – лояльные пользователи способны жертвовать чем-то для получения товаров и услуг неизменно высокого качества от проверенного поставщика: покупать по более высокой цене, терпеть перебои в поставках и т.п.

— Лояльные клиенты тратят больше остальных (более высоки средний чек);

— Адвокаты бренда реанимируют репутацию бизнеса, парируя негативные единичные отзывы. Мы уже рассказывали о негативных отзывах и что с ними делать.

— Становятся источниками трафика — лояльные пользователи рекомендуют компанию родным и знакомым. Создается эффект сарафанного радио.

— Становятся лакмусовыми бумажками — более охотно соглашаются попробовать новую услугу, товар, дать честный отклик.

5 ступеней становления лояльного клиента:

Первый визит

Только выбирает поставщика товаров, не имеет намерения покупать здесь и сейчас, определяет, надежный ли поставщик, можно ли доверять сайту, проверяет удобство сервиса (оплата, доставка, стоимость дополнительных услуг), изучает ассортимент. По этим же критериям асессоры GetGoodRank оценивают сайты.

Вероятность конверсии: низкая. Пользователь может отреагировать на спец.предложение, акции, скидку на первую покупку.

Разовый клиент

Совершил единственную покупку на сайте. Редко реагирует на письма и сообщения, не обновляет контактные данные. Неохотно идет на контакт.

Вероятность повторной покупки: низкая.

Вернувшийся клиент

Покупатель, который пришел за повторной покупкой.

Вероятность покупки: на 27% выше, чем при первом знакомстве с сайтом. Покупатель уже знаком с продавцом, испробовал сервис, убедился в качестве товаров и услуг, надежности сервиса.

Возвращающийся клиент

Покупатель со сформировавшейся потребностью в товарах и услугах и выбравший ваш сайт в качестве проверенного поставщика услуг. Но еще рассматривает конкурентов.

Вероятность покупки: на 45% выше, чем при первичном визите.

Лояльный клиент

Покупатель, в действиях которого просматривается тенденция — некая регулярность обращений.

Вероятность покупки: на 54% выше, чем при первичном знакомстве с сайтом.

Почему пользователи выбирают конкурентов

Бизнесу известны сотни причин, почему пользователи отдают предпочтение конкурентам. Перечислим наиболее важные факторы:

— бесплатная доставка влияет на решение 49% онлайн-покупателей

— возможность возврата влияет на 35% покупателей

— 33% пользователей выберут сайт, на котором есть настоящие отзывы клиентов

— 24% пользователей обращают внимание на простоту заказа

— 80% покупателей уйдут к конкурентам из-за высокой цены

— 54% пользователей учитывают скорость доставки

— 45% пользователей отдают предпочтение магазинам с точками самовывоза в их городе

Расскажу о личных предпочтениях:

— мне нужен товар здесь и сейчас — товар в наличии — более важный фактор, чем цена. Я больше готова переплатить, чем ждать.

— гарантия и возврат — безоговорочно отдам предпочтение тому продавцу, который дает простую и понятную гарантию: есть возможность вернуть товар в течение 14 дней, замена при наличии брака. Важно, чтобы гарантия работала здесь и сейчас, а не через 45 дней после проведения экспертизы и выявления причины дефекта или поломки.

— наличие клиентской поддержки и постпродажное обслуживание — отношение компании к клиенту определяет мою лояльность. Если бренд всячески содействует клиенту, это укрепляет мою привязанность и верность.

— отзывы пользователей действуют на меня намного меньшечем ожидается. Привыкла полагаться на собственный опыт и собственное мнение. Больше читаю отзывы о продукте, чем о продавце.

Как превратить залетного посетителя в постоянного клиента? 

Первый визит — клиент

Для нового посетителя важно убедиться в надежности магазина и сайта.  Для этого необходимо:

— разместить информацию о компании в кликовой доступности

— контакты (адрес и телефон) в видном месте сайта

— живой онлайн консультант, моментально готовый помочь разобраться с сайтом

Чтобы гость стал клиентом, необходимо:

—  разместить корзину на видном месте сайта — это сразу даст пользователю понять, что это интернет-магазин и он может купить товар здесь и сейчас — около 17% интернет-магазинов не подают признаков «магазинности». Понять, что это интернет-магазин, можно только, изучив разделы и функционал сайта.

В практике GetGoodRank попадались и псевдо интернет-магазины — на сайте можно только подать заявку, купить же товар можно только в оффлайне.

— СТА-кнопки — призывы к действию попробовать, заказать, купить, получить со скидкой работают.

— информация о доставке доступна на пути к покупке (на странице товара или в корзине). Пользователю не надо посещать дополнительные разделы, чтобы понять условия оплаты и доставки товара. Информация должна быть достоверной и актуальной. Не должно быть такого: «Ой, а в этот регион мы УЖЕ не доставляем»

— заказ без регистрации — важная опция, повышающая доверие и вероятность заказа, если пользователь вошел на сайт с мобильного, где заполнять форму регистрации и подтверждать данные не совсем удобно.

Разовый клиент — вернувшийся клиент

Чтобы повысить вероятность возврата клиента, вам необходимо получить контакты, открыть предпочтительные каналы влияния. Для этого необходимо:
— получить электронный адрес для новостной и рекламной рассылки, а также для триггерных писем (триггерное письмо — электронное сообщение, отправляемое автоматически после определенного действия клиента на сайте, которое не было завершено: товар просмотрен, добавлен к сравнению, но не добавлен в корзину или добавлен в корзину, но не оплачен).

Например:

— мотивировать пользователя зарегистрироваться и предоставить вам больше данных — так вы лучше поймете, кто ваш клиент, чего от него ожидать (частота покупок, ценовая категория товаров). Пользователи охотнее оставляют персональные данные для входа в программу лояльности или в обмен на скидку.

— добавить к заказу скидку или спец.предложение на следующую покупку — помните, что скидка должна быть достаточной, чтобы мотивировать клиента, и разумной, чтобы не лишить вас прибыли.

Вернувшийся клиент — возвращающийся клиент (ака постоянный)

Главная проблема онлайн-бизнеса — как превратить вернувшегося клиента в постоянно возвращающегося. В прошлой рассылке мы рассказывали о том, что предоставлять постоянные скидки невыгодно бизнесу и неинтересно покупателю. Итак, чтобы клиент возвращался с удовольствием, необходимы:

— программы лояльности — простые, честные, интересные

— поощрения пользователей за постоянство — скидки за объем покупок за период

— качественная клиентская поддержка — именно то, что может выгодно отличать вас от прямых конкурентов

— информационная поддержка пользователей — блог вашему сайту помощь

Станьте для пользователя не обычным продавцом, а партнером в решении задач и проблем. Продавая товар, предоставьте клиенту информационный ресурс, где он сможет найти подсказки и инструкции по использованию, первичной настройке, самостоятельному устранению проблем.

Обеспечьте качественную клиентскую поддержку, с достаточным уровнем знаний, чтобы помочь клиенту удаленно. На самом деле, большинство рекомендаций сводится к «обратитесь в авторизованный сервисный центр в вашем городе». И это печально.

Постоянные клиенты — лояльные клиенты

Постоянный клиент не значит лояльный. Возможно, товар, который подходит клиенту, доступен только у вас, но качество сервиса клиент не нравится, он не готов вас рекомендовать, а изменение ценовой политики или более выгодное предложение конкурентов быстро его соблазнит.

В лице лояльного покупателя вы получаете такого себе маркетолога, который рекламирует ваш товар эффективнее, чем лучшие ролики и баннеры. Чтобы клиент из постоянного перешел в режим лояльности, необходимо:

— персонализация — это спец.предложения, основанные на предпочтениях, просмотрах, предыдущих покупках клиента

— поощрения за активность в социальных сетях и на сайте

Источник: http://blog.getgoodrank.ru

Источник фото: http://blog.getgoodrank.ru

Другие публикации по теме:

#

Читайте также: Всё, что Вам нужно знать о влогах для развития бизнеса
Читайте также: 5 верных способов использовать Google+ в продвижении вашего бизнеса
#
Читайте также: 25 дел, которые нужно сделать, чтобы ваш бизнес процветал
Читайте также: Бизнес-уроки миллионера, который руководит своими 10 компаниями из кругосветного путешествия на яхте
#
Читайте также: Павел Бандура: Инструменты для малого бизнеса: Как разложить все по полочкам
Читайте также: Алексей Кулаков: Как будут меняться каналы коммуникации человека и бизнеса?  

 

Возможно вам также будет интересно:

#

Читайте также: Как знания о работе человеческого мозга могут помочь бизнесу
Читайте также: Как составить УТП для бизнеса: 8 успешных сценариев
#
Читайте также: 10 причин использовать маркетинг-кит в бизнесе
Читайте также: Инфографика: На что жалуется украинский бизнес
#
Читайте также: Ваш бренд помогает или мешает вам?
Читайте также: Правило взаимного обмена навязывает долги
#
Читайте также: Названы сервисы, которые стали must have для деловых людей
Читайте также: Психология влияния: Правило взаимного обмена является универсальным
 #
Читайте также: Система признательности: взаимный обмен «Дай» и «Бери»
Читайте также: Путь клиента: узнайте, что делают 81% В2В