Иван Бочаров, основатель Avivi: Поток клиентов погубит бизнес

Иван Бочаров, эксперт в области CRM-систем, сооснователь компании Avivi

Для многих бизнесменов, особенно связанных с производством, погоня за увеличением количества клиентов кажется хорошим способом увеличения прибыли.

Это кажется закономерным: больше клиентов значит больше продаж, а, следовательно — больше денег. Но вместо этого в наше время поток клиентов попросту способен сметать бизнес, как морская волна сносит песчаный замок. Почему так и какой современный «волнорез» необходим? Вот мое личное мнение, основанное на многолетнем опыте предпринимательства в В2С.

О клиентах

При создании или масштабировании собственного бизнеса мы всегда задаемся вопросом – «Кто наши клиенты?». Это базовый вопрос, от которого зависит направление бизнеса, ниша, темп развития и многое другое. Не стоит ожидать молниеносного успеха мясной лавки в веганском квартале, например. Но можно ожидать, что к вам будут приходить люди со всего города за свежим стейком, полагаясь на репутацию и рекламу. 

Однако я всегда говорил, что создавать портрет клиента нужно начиная не с возраста или платежеспособности, а с более приземленных показателей. Главный из них – ваш клиент является человеком. Конечно, если у вас межгалактическая торговля, это другое дело, но мы рассматриваем сегодня вполне Земную ситуацию. И поскольку мы ориентированы на людей, всегда нужно помнить, что люди любят внимание, сервис и индивидуальный подход. Это важно, не зависимо то того, вы продаете носочки или теплоходы – все клиенты люди, а значит ожидают хорошего к себе отношения. 

О потоке

Я думаю, что многие, у кого проблемы связаны с отсутствием стабильного потока клиентов уже поняли, где чего не доглядели. Действительно, очень часто причины неудач незаметно лежат на поверхности толщи проблем.

Я всегда помню слова моего мудрого наставника в бизнесе: «Люди идут к тому, кто о них помнит и с ними разговаривает».

Здесь также кроется ответ на вопрос, почему даже качественная и дорогая реклама в Instagram, Facebook или на других площадках не приносит ожидаемой выгоды: показать людям картинки – не значит расположить их к своему товару или услуге. 

Но поверьте, еще хуже, когда вы имеете дело с неконтролируемым потоком клиентов. Многие бизнесы абсолютно не готовы к этому, от чего могут достаточно сильно пострадать. Некоторые мои знакомые вкладывают тысячи в маркетинг и с нетерпением ждут, когда их реклама «выстрелит».

Глядя со стороны и здраво оценивая их подготовку я бы сказал: «Не дай Бог она «выстрелит»! В суматохе очень сложно организовать соответствующий клиентский сервис, уделить должное внимание каждому и обеспечить вторичные продажи. Как результат — волна проходит, предприниматель вкладывает выручку в наращивание товаров и ждет… А следующая волна не приходит. Кому-то не понравилось, кто-то забыл, кого-то забрали более активные конкуренты и все — бизнес уходит в минус и, к тому же, необходимо заново привлекать клиентов. 

Читайте также: Next level для МСБ: 19 низкобюджетных маркетинговых идей, которые поднимут ваш бизнес ( 2 часть)

Читайте также: 20 дерзких способов привлечения клиентов

О возможностях

Для того, чтобы добыть себе огонь, человечество придумало огниво, потом спички и дошло до зажигалок. Проблема с клиентами также является “достоянием” цивилизации, а не чем-то уникальным, поэтому и здесь люди преуспели.

Мне повезло – я уже давно узнал о системах управления взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management, сокращенно СRM) и даже выбрал самую подходящую — ей стал набор инструментов для продвижения бизнеса Битрикс24. Я много делюсь опытом ведения своих бизнесов до внедрения СRM и сейчас. Поразительно, но многие до сих пор этого не знают, или знают, но почему-то отказываются пользоваться. Странно, ведь никто из них не высекает искры из огнива на кухне, когда хочет приготовить яичницу. 

СRM занимается всеми вопросами, связанными с привлечением, удержанием и информированием клиентов.

Система позволяет никого не забывать, хранить в едином, доступном с разных устройств, месте всю историю взаимоотношений с клиентом, помогает вашим сотрудникам общаться с людьми, продавать и всегда работать в единой команде.

В таких условиях решается проблема как недостающих клиентов, так и управление их переизбытком. 

И об инструментах

Чтобы наглядно объяснить эффект от использования СRM, нужно сначала обозначить необходимый набор ее функционала. К примеру, в том же Битрикс24 есть все необходимое, в других может чего-то недоставать или подключатся дополнительно. И так, нам нужен Контакт-Центр для связи с клиентами, собственно инструменты СRM с автоматизацией, аналитика для понимания происходящего и маркетинговые решения для роста. 

На современном этапе вам уже не нужно иметь десятки телефонов с сим-картами разных операторов – достаточно IP (SIP) телефонии, которая позволит звонить хоть во все страны мира за умеренные деньги, получать, записывать, распределять между сотрудниками и отслеживать входящие звонки. Также не нужно следить за соцсетями, мессенджерами  и разными торговыми площадками – система собирает все сама, вплоть до комментариев под постами, чтобы ваши сотрудники не пропустили ни одного обращения.

А еще существуют виджеты для сайта, веб-формы для заполнения клиентами и многие другие каналы общения. Все должно быть собрано в одном контакт-центре, иначе нет смысла. 

Читайте также: Эмоциональный маркетинг: как развить тесные отношения с клиентами

Читайте также: Инфографика: 5 шагов успешного Email маркетинга для малого бизнеса

СRM не позволит забыть о клиентах, их вопросах и днях рождения. Однако автоматизация нужна не только для напоминаний.

Современная СRM способна делать до половины работы менеджера самостоятельно: отвечать клиентам с помощью чат-ботов, узнавать их потребности, формировать заказы и предлагать оплату.

Конечно, бизнес-процессы везде разные, однако на моей практике много случаев, когда одной лишь автоматизацией удавалось сократить работу человека до ручного сбора посылки и ее передачи в почтовое отделение. Как видите, бизнесам, где используют роботов, не так страшны даже цунами клиентов, не то, чтоб потоки. 

Аналитика и маркетинг тесно связаны друг с другом. В современном мире существует огромное количество маркетинговых приемов, на которые возможно тратить баснословные суммы. Только своевременная аналитика позволит понять, какие рекламные каналы приносят прибыль, а какие просто высасывают деньги.

А в связке с СRM маркетинг обретает новый смысл, позволяет производить точечный, персональный контакт с каждым клиентом отдельно в автоматическом режиме.

Простой пример: СRM-маркетинг позволяет за несколько кликов создать Email-рассылку, где каждому отдельному получателю в письмо будет подставлено его имя. Вот лично вам что больше понравится: персональное письмо или шаблонная безликая рассылка?

Недалекое будущее

Оно, кстати, уже наступило. И в этом мире все меньше места остается для бизнесов, которые упорно игнорируют современные технологии или продолжают работать по старинке. Клиенты стали очень требовательными и своенравными на фоне множественного выбора конкурентного рынка.

По моему мнению, уже совсем скоро производители не смогут обойтись без СRM: либо им не удастся собрать нужного числа клиентов, либо поток желающих  будет разметать их бизнес. 

Источник: brandstory.com.ua

#

По поводу публикации ваших историй на сайте BrandStory.com.ua пишите на brandstory.n@gmail.com

#

Интересные публикации:

#

Читайте также:  Олег Михайлов и Ярослав Яковенко основатели Woolkrafts — создали «тепло, которое можно подарить»
Читайте также:  Стучитесь и вам откроют. Наиболее эффективные способы продвижения – опыт украинских производителей

#

Читайте также:  Шкварка — присмачує життя, засолоджує буденність. Відродження українських страв для святкового застілля
Читайте также:  Картина маслом. Нужен ли крафтовым производителям бренд? Мнения фундаторов.   

#

Читайте также:  KarambaKids: Бренд растет как ребенок — быстро и стремительно
Читайте также:  New look! PAPA ATELIER — новый взгляд на школьный образ

#

Читайте также:  Sigi: Мы не гонимся за трендами и не пытаемся одевать детей, как взрослых
Читайте также:  Bombat Game: радость от добычи долгожданного трофея для детей и взрослых

#

Читайте также:  LITA Jewelry украинские украшения из материалов, собранных по всему миру
Читайте также: Sergey Makhno Architects – украинские гончарные традиции в современном исполнении

#

Читайте также:  Born in Ukraine: народитися в Україні, щоб покорити світ. Аутентичні прикраси від KOVAL
Читайте также:  Lena Yastreb: Украшения вне времени, как маркер эпохи

#

Публикации в рубрике Игроки рынка:

#

Читайте также:  ГК «UKRAVIT» – аграрные первопроходцы. Как Виталий Ильченко изменил восприятие украинских компаний на мировом рынке
Читайте также:  20-летие Saturn: Александр Громыко о том, как создать производство европейского масштаба

#

Читайте также:  Разделяй и управляй: история одного производства и двух брендов
Читайте также:  Алекс Лисситса. Как за пять лет построить бизнес

#

Читайте также:  Стефан Деренонкурт: для создания Великих Вин Украины у «Шабо» есть всё
Читайте также:  Олексій Луговий, директор «УкрАгроЦентру»: Ми поруч з фермером в режимі 24/7

#

Читайте также:  Николай Толмачев: Слово «кризис» для меня ничего не значит, в любой проблеме я ищу ресурс для развития
Читайте также:  Гендиректор DCH Real Estate: Мы закономерно заинтересовались ТРЦ Respublica

#

Читайте также:  Евгений Шевченко, гендиректор Carlsberg Ukraine: В первую очередь, мы – пивовары, занимающие лидирующую позицию на рынке
Читайте также:  Валерий Дема, вице-президент SIGMABLEYZER: Неопытный владелец идет методом вскрытия

#

Читайте также:  Анна Колесова: «Мы меняем парадигму почтового оператора Укрпошты»
Читайте также:  Небо и земля: AGROPORT превращает аэропорты в идеальную площадку для развития фермерства

#

Читайте также: Ирина Наконечная: И в агробизнесе компания-бренд ценится дороже
Читайте также: Вячеслав Семеняк: «Мобильное приложение AgroUA- аграрный рынок в кармане!»

#