Иван Бочаров, эксперт в области CRM-систем, сооснователь компании Avivi
Для многих бизнесменов, особенно связанных с производством, погоня за увеличением количества клиентов кажется хорошим способом увеличения прибыли.
Это кажется закономерным: больше клиентов значит больше продаж, а, следовательно — больше денег. Но вместо этого в наше время поток клиентов попросту способен сметать бизнес, как морская волна сносит песчаный замок. Почему так и какой современный «волнорез» необходим? Вот мое личное мнение, основанное на многолетнем опыте предпринимательства в В2С.
О клиентах
При создании или масштабировании собственного бизнеса мы всегда задаемся вопросом – «Кто наши клиенты?». Это базовый вопрос, от которого зависит направление бизнеса, ниша, темп развития и многое другое. Не стоит ожидать молниеносного успеха мясной лавки в веганском квартале, например. Но можно ожидать, что к вам будут приходить люди со всего города за свежим стейком, полагаясь на репутацию и рекламу.
Однако я всегда говорил, что создавать портрет клиента нужно начиная не с возраста или платежеспособности, а с более приземленных показателей. Главный из них – ваш клиент является человеком. Конечно, если у вас межгалактическая торговля, это другое дело, но мы рассматриваем сегодня вполне Земную ситуацию. И поскольку мы ориентированы на людей, всегда нужно помнить, что люди любят внимание, сервис и индивидуальный подход. Это важно, не зависимо то того, вы продаете носочки или теплоходы – все клиенты люди, а значит ожидают хорошего к себе отношения.
О потоке
Я думаю, что многие, у кого проблемы связаны с отсутствием стабильного потока клиентов уже поняли, где чего не доглядели. Действительно, очень часто причины неудач незаметно лежат на поверхности толщи проблем.
Я всегда помню слова моего мудрого наставника в бизнесе: «Люди идут к тому, кто о них помнит и с ними разговаривает».
Здесь также кроется ответ на вопрос, почему даже качественная и дорогая реклама в Instagram, Facebook или на других площадках не приносит ожидаемой выгоды: показать людям картинки – не значит расположить их к своему товару или услуге.
Но поверьте, еще хуже, когда вы имеете дело с неконтролируемым потоком клиентов. Многие бизнесы абсолютно не готовы к этому, от чего могут достаточно сильно пострадать. Некоторые мои знакомые вкладывают тысячи в маркетинг и с нетерпением ждут, когда их реклама «выстрелит».
Глядя со стороны и здраво оценивая их подготовку я бы сказал: «Не дай Бог она «выстрелит»! В суматохе очень сложно организовать соответствующий клиентский сервис, уделить должное внимание каждому и обеспечить вторичные продажи. Как результат — волна проходит, предприниматель вкладывает выручку в наращивание товаров и ждет… А следующая волна не приходит. Кому-то не понравилось, кто-то забыл, кого-то забрали более активные конкуренты и все — бизнес уходит в минус и, к тому же, необходимо заново привлекать клиентов.
Читайте также: Next level для МСБ: 19 низкобюджетных маркетинговых идей, которые поднимут ваш бизнес ( 2 часть)
Читайте также: 20 дерзких способов привлечения клиентов
О возможностях
Для того, чтобы добыть себе огонь, человечество придумало огниво, потом спички и дошло до зажигалок. Проблема с клиентами также является “достоянием” цивилизации, а не чем-то уникальным, поэтому и здесь люди преуспели.
Мне повезло – я уже давно узнал о системах управления взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management, сокращенно СRM) и даже выбрал самую подходящую — ей стал набор инструментов для продвижения бизнеса Битрикс24. Я много делюсь опытом ведения своих бизнесов до внедрения СRM и сейчас. Поразительно, но многие до сих пор этого не знают, или знают, но почему-то отказываются пользоваться. Странно, ведь никто из них не высекает искры из огнива на кухне, когда хочет приготовить яичницу.
СRM занимается всеми вопросами, связанными с привлечением, удержанием и информированием клиентов.
Система позволяет никого не забывать, хранить в едином, доступном с разных устройств, месте всю историю взаимоотношений с клиентом, помогает вашим сотрудникам общаться с людьми, продавать и всегда работать в единой команде.
В таких условиях решается проблема как недостающих клиентов, так и управление их переизбытком.
И об инструментах
Чтобы наглядно объяснить эффект от использования СRM, нужно сначала обозначить необходимый набор ее функционала. К примеру, в том же Битрикс24 есть все необходимое, в других может чего-то недоставать или подключатся дополнительно. И так, нам нужен Контакт-Центр для связи с клиентами, собственно инструменты СRM с автоматизацией, аналитика для понимания происходящего и маркетинговые решения для роста.
На современном этапе вам уже не нужно иметь десятки телефонов с сим-картами разных операторов – достаточно IP (SIP) телефонии, которая позволит звонить хоть во все страны мира за умеренные деньги, получать, записывать, распределять между сотрудниками и отслеживать входящие звонки. Также не нужно следить за соцсетями, мессенджерами и разными торговыми площадками – система собирает все сама, вплоть до комментариев под постами, чтобы ваши сотрудники не пропустили ни одного обращения.
А еще существуют виджеты для сайта, веб-формы для заполнения клиентами и многие другие каналы общения. Все должно быть собрано в одном контакт-центре, иначе нет смысла.
Читайте также: Эмоциональный маркетинг: как развить тесные отношения с клиентами
Читайте также: Инфографика: 5 шагов успешного Email маркетинга для малого бизнеса
СRM не позволит забыть о клиентах, их вопросах и днях рождения. Однако автоматизация нужна не только для напоминаний.
Современная СRM способна делать до половины работы менеджера самостоятельно: отвечать клиентам с помощью чат-ботов, узнавать их потребности, формировать заказы и предлагать оплату.
Конечно, бизнес-процессы везде разные, однако на моей практике много случаев, когда одной лишь автоматизацией удавалось сократить работу человека до ручного сбора посылки и ее передачи в почтовое отделение. Как видите, бизнесам, где используют роботов, не так страшны даже цунами клиентов, не то, чтоб потоки.
Аналитика и маркетинг тесно связаны друг с другом. В современном мире существует огромное количество маркетинговых приемов, на которые возможно тратить баснословные суммы. Только своевременная аналитика позволит понять, какие рекламные каналы приносят прибыль, а какие просто высасывают деньги.
А в связке с СRM маркетинг обретает новый смысл, позволяет производить точечный, персональный контакт с каждым клиентом отдельно в автоматическом режиме.
Простой пример: СRM-маркетинг позволяет за несколько кликов создать Email-рассылку, где каждому отдельному получателю в письмо будет подставлено его имя. Вот лично вам что больше понравится: персональное письмо или шаблонная безликая рассылка?
Недалекое будущее
Оно, кстати, уже наступило. И в этом мире все меньше места остается для бизнесов, которые упорно игнорируют современные технологии или продолжают работать по старинке. Клиенты стали очень требовательными и своенравными на фоне множественного выбора конкурентного рынка.
По моему мнению, уже совсем скоро производители не смогут обойтись без СRM: либо им не удастся собрать нужного числа клиентов, либо поток желающих будет разметать их бизнес.
Источник: brandstory.com.ua
#
По поводу публикации ваших историй на сайте BrandStory.com.ua пишите на brandstory.n@gmail.com
#
Интересные публикации:
#
Читайте также: Олег Михайлов и Ярослав Яковенко основатели Woolkrafts — создали «тепло, которое можно подарить»
Читайте также: Стучитесь и вам откроют. Наиболее эффективные способы продвижения – опыт украинских производителей
#
Читайте также: Шкварка — присмачує життя, засолоджує буденність. Відродження українських страв для святкового застілля
Читайте также: Картина маслом. Нужен ли крафтовым производителям бренд? Мнения фундаторов.
#
Читайте также: KarambaKids: Бренд растет как ребенок — быстро и стремительно
Читайте также: New look! PAPA ATELIER — новый взгляд на школьный образ
#
Читайте также: Sigi: Мы не гонимся за трендами и не пытаемся одевать детей, как взрослых
Читайте также: Bombat Game: радость от добычи долгожданного трофея для детей и взрослых
#
Читайте также: LITA Jewelry украинские украшения из материалов, собранных по всему миру
Читайте также: Sergey Makhno Architects – украинские гончарные традиции в современном исполнении
#
Читайте также: Born in Ukraine: народитися в Україні, щоб покорити світ. Аутентичні прикраси від KOVAL
Читайте также: Lena Yastreb: Украшения вне времени, как маркер эпохи
#
Публикации в рубрике Игроки рынка:
#
Читайте также: ГК «UKRAVIT» – аграрные первопроходцы. Как Виталий Ильченко изменил восприятие украинских компаний на мировом рынке
Читайте также: 20-летие Saturn: Александр Громыко о том, как создать производство европейского масштаба
#
Читайте также: Разделяй и управляй: история одного производства и двух брендов
Читайте также: Алекс Лисситса. Как за пять лет построить бизнес
#
Читайте также: Стефан Деренонкурт: для создания Великих Вин Украины у «Шабо» есть всё
Читайте также: Олексій Луговий, директор «УкрАгроЦентру»: Ми поруч з фермером в режимі 24/7
#
Читайте также: Николай Толмачев: Слово «кризис» для меня ничего не значит, в любой проблеме я ищу ресурс для развития
Читайте также: Гендиректор DCH Real Estate: Мы закономерно заинтересовались ТРЦ Respublica
#
Читайте также: Евгений Шевченко, гендиректор Carlsberg Ukraine: В первую очередь, мы – пивовары, занимающие лидирующую позицию на рынке
Читайте также: Валерий Дема, вице-президент SIGMABLEYZER: Неопытный владелец идет методом вскрытия
#
Читайте также: Анна Колесова: «Мы меняем парадигму почтового оператора Укрпошты»
Читайте также: Небо и земля: AGROPORT превращает аэропорты в идеальную площадку для развития фермерства
#
Читайте также: Ирина Наконечная: И в агробизнесе компания-бренд ценится дороже
Читайте также: Вячеслав Семеняк: «Мобильное приложение AgroUA- аграрный рынок в кармане!»
#