Анна Захараш: Что объединяет Facebook, Uber и Киевстар

Анна Захараш, директор по корпоративным коммуникациям «Киевстар», говорит, что ответ на этот вопрос очень простой: всем важна репутация


«Подорвано доверие к Facebook людей, которые делятся с нами своими данными и ожидают, что мы их защитим», — так глава Facebook Марк Цукерберг прокомментировал скандал вокруг утечки данных 50 млн пользователей соцсети. К чему это привело? Капитализация Facebook рухнула более чем на 10%, а Марк Цукерберг, по данным Forbes, обед­нел на $7,5 млрд.

СЕО компании Uber Тревис Каланик лишился должности, доверия акционеров и репутации после серии скандалов, связанных с сексизмом, сливом данных пользователей и оскорбительным поведением руководства. Если бы его компания была публичной, акции точно бы упали существенно, считают в Bloomberg. И я с ними согласна.

Казалось бы, при чём тут ваша компания? Где украинское производство мороженого или оператор мобильной связи и где Facebook и Uber? Зачем им следить за своей репутацией? Действительно, компаниям, чьи акции не котируются на бирже, довольно сложно оцифровать стоимость репутации. И большинство людей скептически относятся к бюджетам на репутационные проекты. Но это в корне неверный подход.

Мерить репутацию, контролировать информационное поле, следить за впечатлениями клиентов нужно, безусловно, каждой компании.

И вот почему.

Согласно исследованию компании InMind для «Киевстар», люди, которые знают о социальных проектах нашей компании, доверяют ей больше на 10%, по сравнению с остальными. И на 7% более уверены в том, что «Киевстар» решит их проблему. Это репутация, которая приносит не абстрактные понятия «о нас хорошо думают», а реальную лояльность — повторные покупки и готовность рекомендовать. Репутация позволяет зарабатывать. Вот поэтому за ней нужно следить.

Ещё один важный аспект: необходимо формировать репутацию не только компании или бренда, но и первого лица — владельца или руководителя. В 2006 году CEO Abercrombie & Fitch Майк Джеффри сказал, что его бренд не для массовой аудитории, а лишь для «крутых и худых людей». Актриса и певица Майли Сайрус тогда заявила, что сож­жёт свою одежду от A&F, потому что ей от неё мерзко. К Майли присоединились другие звёзды Голливуда.

Если СЕО компании — публичный человек, активный в социальных сетях, его профиль — хороший канал коммуникации с разными аудиториями — клиентами, партнёрами, СМИ, государственными органами. В 2016 году компании «Киевстар» с разницей в пару часов перерезали оба кабеля связи — магистральный и резервный. Юг Украины — Одесса и область, частично Николаевская и Херсонская области остались без связи на несколько часов. Это был серьёзный кризис. Мы постарались максимально быстро выяснить у технического департамента, что произошло и как это исправить, а затем сформировали позицию, которую доносили через все возможные каналы. Пётр Чернышов на радиостанциях и ТВ-каналах Одессы рассказывал, что произошло и как мы исправим ситуацию. Мы разослали информацию во все СМИ, которые среагировали на проблему. Во второй волне коммуникации компания попросила прощения у абонентов через страницу президента. И, конечно, мы были постоянно на связи, предоставляя журналистам актуальную информацию. В итоге нам удалось купировать кризис, добиться публикации нашей позиции во всех СМИ и получить позитивные отклики. Всё это было бы невозможно для компании с плохой репутацией. Её извинениям и обещаниям просто не поверили бы.

Как управлять репутацией? Нужно определить роли, которые ваша компания играет для основных стейкхолдеров. У «Киевстар» длинный список: инвестор, провайдер услуг, налогоплательщик, работодатель, инноватор, эксперт, социально ответственная компания, партнёр государства. Все эти роли требуют соответствующей проработки, формирования ключевых сообщений и правильно выбранных каналов для их донесения. А главное — реальных действий в поддержку выбранного образа. Без них репутацию создать нереально.

Источник: focus.ua

 

#

Хочешь стать автор BrandStory?

Присылайте текст/мнение на  brandstory.n@gmail.com Не забудьте прислать фото автора, указать имя, фамилию и статус, который вы считаете важным указать при подписании автора колонки. В теме письма укажите: мнение: «автор _ название статьи».  Если ваш текст окажется интересным и полезным – мы его опубликуем! Ждем ваших экспертных мнений и кейсов!

#

Публикации в рубрике Игроки рынка:

#
Читайте также: Валерий Дема, вице-президент SIGMABLEYZER: Неопытный владелец идет методом вскрытия
Читайте также: Анна Колесова: «Мы меняем парадигму почтового оператора Укрпошты»
#
Читайте также: Небо и земля: AGROPORT превращает аэропорты в идеальную площадку для развития фермерства
Читайте также: Ирина Наконечная: И в агробизнесе компания-бренд ценится дороже
#
Читайте также: Владислав Троїцький: «Якщо завжди казатимеш правду, не будеш ідіотом»
Читайте также: Вячеслав Семеняк: «Мобильное приложение AgroUA- аграрный рынок в кармане!»
#
Читайте также: Владислава Рутицкая: Действия определяют результаты
Читайте также: Екатерина  Одарченко: Технолог понимает каким образом первичный месседж доходит к избирателю
#

Популярное на сайте:

#
Читайте также: Креативная реклама автомобилей
Читайте также: Заглотить наживку: 5 шагов, которые позволят стартапу привлечь инвестиции от глобальной корпорации
#
Читайте также: Проект «Вони годують Україну» — помогает решать задачи, которые стоят каждый день перед фермерами
Читайте также: Почему инвесторы не вложатся в ваш стартап? Три стоп-сигнала
#
Читайте также: 5 признаков стартапа, в который захотят вложиться инвесторы
Читайте также: Стартує IIІ Всеукраїнський конкурс Неймовірні села України 2018 
#
Читайте также: Подборка креативной рекламы  (ч 2)
Читайте также: Александр Ланецкий: Развитие региональных аэропортов